Servicio al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE
1. Introducción
2. Servicio al cliente
3. Controlando el proceso de Atención al Cliente
4. La Estrategia De Mercado
5. Elementos De La Comunicación
6. El vendedor como hombre de marketing
7. Técnicas de organización y planificación de la venta
8. Tips generales de Servicio al Cliente
9. Conclusiones
10. Bibliografía
11. Índice general de temas
1. Introducción
Espero despertar en el corazón de cada uno de Ustedes el mismo interés y emoción que siento personalmente al tratar en cada conferencia, este apasionante tema. Bienvenidos a esta aventura interminable del proceso de servir a los clientes, la presente responsabilidad radica su fuerza en la transformación personal, en lograr redireccionar los conceptos que tenemos frente a nuestros compradores y socios, los estudiantes, empresarios, amas de casa, campesinos y en general todo publico que tenga contacto con nuestro negocio, son los actores principales y los dueños legítimos de esta puesta en escena. Por que este es el exclusivo teatro de la economía local. Actualmente algunas empresas vuelcan su mayor esfuerzo en la administración, en cómo debemos dirigir nuestras metas, en los recursos económicos, humanos y en los bienes materiales, en como obtener utilidad, casi abandonando a su suerte la CIENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE. La preocupación por crecer en recursos pesos nos desvía la atención y le resta importancia a cómo nuestra competencia diseña estrategias de crecimiento y logra incrementar sus carteras de clientes debido al buen servicio y la atención que brinda. La realización de encuestas periódicas de bajo costo pueden ayudar a determinar cuáles son los servicios que el cliente requiere y que demanda de nosotros frente a la competencia, y nos orienta a definir cuales son las estrategias que mas se acomodaran a estas exigencias.
No siempre es necesario realizar estudios de costos sofisticados para mejorar nuestras posibilidades de éxito frente a los nuevos retos, a veces es suficiente un buzón de sugerencias o un libro de visitas, o algo más osado, los correos electrónicos.
Es casi una obligación dar a conocer nuestras nuevas políticas de servicio, promoverlas, hacerlas propias de nuestro equipo humano, atraer la atención de los clientes; conocer los elementos del mercado las famosas 4 pes, producto, precio, promoción y plaza.
Para llegar a este estadio se debe trabajar, pero no se debe trabajar solo, se debe comprometer a la gente y no callar las realizaciones, contarle a todo el mundo lo que se esta haciendo y no detenerse ante ninguna dificultad. Recordemos que el mundo es cada vez más pequeño y que nuestros negocios son cada vez más grandes, y en ese sentido es bien sabido que todos queremos estar en el mercado global, pero ese nuevo (me refiero al alcance actual) sistema económico, requiere cambios de contenido y una pintada a la forma de nuestra empresa, es que asumamos una responsabilidad. Las monedas mundiales han evolucionado, el Dólar no es la única moneda fuerte, tenemos el Euro que demostró que los mercados si se pueden homogenizar, y reducir costos operativos, en America esta ocurriendo un fenómeno similar en temas de alianza, el MERCOSUR, el Merconorte, la creación del ALCA Área de Libre Comercio de las Américas, generaría una importante cantidad de potenciales compradores de casi 750 millones de Latinoamericanos, el tan controvertido TLC (que en mi óptica debe abandonar políticas de conveniencia individual), ¿Si un continente como el Europeo se pudo aliar, y una America dividida por radicalismos lo quiere hacer, por que nosotros en las provincias le tememos tanto a los cambios? Tenemos una impresionante ventaja, somos productores de materia prima y poseemos un envidiable talento.
Somos clientes desde todos los puntos de vista, somos el pilar de la economía y por tanto debemos pensar también como clientes, somos el punto vital para cualquier empresa o institución; sin nosotros, no habría una razón de ser para los negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones. Esa es la base y justificación de este encuentro, lograr desarrollar una Filosofía de Servicio al Cliente que nos garantice la permanencia en el mercado. La falta de una participación masiva en el mercado, por ejemplo, se debe a una carencia de estrategias adecuadas de servicio al cliente, que determinen su forma de llegar a ellos, para mantenerlos como tales. Todo ello por carecer además de una política satisfactoria hacia el consumidor, por haber caído en el juego peligroso, de tenerle miedo al cambio. Se hace notoria la falta de un programa de aplicación de comunicación y servicio al cliente, para permitir un flujo constante de información entre el medio ambiente, los clientes y el seno mismo de la institución.
Una de las primeras cosas es pensar como cliente, y pensar que quiero como cliente. Desde tiempo en que la memoria se pierde, donde la historia del hombre se vuelve rupestre se conoce de transacciones comerciales, se sabe que el hombre de Cromagnon, intercambiaba mercancías con otras tribus de nómadas, y que mantenían relaciones de cliente solo con ciertos pueblos. Pero es solo en nuestros días que se convierte en ciencia imprescindible y cobra la importancia que merece.
Es por eso que nace la necesidad de la ciencia, los Mandamientos del Buen Servicio al Cliente, los Buzones de Sugerencias y muchas otras cosas que irán surgiendo. Debemos ir en busca de lo creativo en todo lo relacionado con satisfacer las Necesidades y exigencias de Nuestros Clientes.
2. Servicio al cliente
1. Base cultural e identidad de servicio
Nuestra base mental es el fruto de nuestro desarrollo psicosocial, la cultura de la cual procedemos y formado en nuestros países de habla hispana, está influenciada por el principio "servir, es vil". Traemos en nuestros genes poderosas grabaciones de origen hispano, la cual a su vez tiene la influencia de más de 600 años de dominación árabe y esta a su vez la influencia de otros pueblos antiguos. (Solo me refiero al carácter de pueblos impositores e invasores, donde la política era atacar y subyugar, aun así, les debemos las matemáticas y la filosofía clásica, recordemos las traducciones de pensadores árabes como Averroes y Avicena). El desarrollo de nuestra identidad cultural, como muchas otras, es el producto de la curiosa mezcla de miles de elementos. Por eso el "servir" no nos es natural, y nos cuesta aceptarlo fácilmente. Nuestros genes se niegan persistentemente a "servir".
El “servir”, también se ve afectado por el género, los machos humanos tenemos la idea que son las "hembras humanas" las que fueron hechas para "servir". Esto nos llega con claridad absoluta y meridiana de nuestros ancestros indígenas (mayas, toltecas, aztecas, quechuas, etc.) si es que tenemos algo de ellos.
Es por eso que nos cuesta tanto trabajo prestar un excelente servicio al cliente, por nuestra naturaleza (video) por los patrones culturales tener "sirvientes" es considerado de un "nivel superior" de desarrollo. Es buena hora de aprender y desarrollar las técnicas de servicio.
Pero, ¿Qué es el servicio al cliente?
1. Vamos a darle algunas definiciones:
En el año 1998 la Mercadotecnia reconoce la importancia en la comunicación, sobre el proceso de relación de la empresa con el cliente; desde entonces los más reconocidos autores han logrado una interesante evolución sobre los antiguos conceptos que relacionaban todo aquello que se conocía como "Promoción". Uno de los gurús dice “La comunicación abarcará por ejemplo, la publicidad, la Promoción, ya no como área genérica; las Relaciones Públicas y por supuesto el Servicio al Cliente, siendo todos y cada uno de estos aspectos, encuadrados en el término general de "Comunicación" y ahora totalmente diferenciados”. León Schiffman..
Es precisamente el servicio al cliente, como parte elemental de la comunicación, un punto que interesa para delimitar la definición de esta ciencia objeto de nuestro estudio. No basta ahora solo con decir frases virtuosas sobre el servicio al cliente, como: "El cliente es el Rey". “Son los clientes los verdaderos dueños de mi negocio”, "El cliente siempre tiene la razón". "Lo primero son los clientes" o “Mi negocio gira alrededor del cliente” para crear esos canales de comunicación a los que me estoy refiriendo, falta en verdad levarlo a la practica. No es un mito ni una exageración decir que se está sobrado: de clientes insatisfechos. No sólo los clientes que se gastan su dinero individual, son también las grandes empresas; no es solo la señora que llega a comprar “una pequeñez”, sino también aquellos clientes que tienen que soportar una tremenda incompetencia y una pésima gestión de los empleados o aquel que tras un reclamo solo recibe como respuesta un “nada podemos hacer”, son los aspectos que indudablemente condenan a un empresario a la insalvable derrota.
Para comprender mejor los conceptos, es necesario separar el termino "servicio al cliente".
Analicemos por separado cada concepto "Cliente" y "Servicio”.
Al observar con detenimiento el ciclo comercial, un mismo individuo puede saltar por diversas categorías, desde "público objetivo", pasando por "cliente potencial", luego "comprador eventual" llegando a ser "cliente habitual" y por ultimo "usuario". La clasificación de "público objetivo", se les da a aquellos clientes que no se interesan de forma particular por el servicio o producto, que ofrece la empresa, son aquellos clientes que se convierten en lo general. “Cliente potencial", es aquel que sí se interesa, pero todavía no se decide comprar el servicio o producto, "comprador eventual", es el que ya se ha decidido por adquirir el bien o el beneficio, el "cliente habitual" es el que se convierte en recurrente pero aun no es del todo propio, y el "usuario" quien hará para si y su vida las consecuencias de la compra o el acudir al servicio.
La palabra "Cliente", será utilizada para abarcar al individuo o empresa, al que realizará el ejercicio comercial a través de toda esa secuencia desde la etapa de estar en perspectiva a la de ser usuario.
Y el "Servicio" es en palabras de Malcom Peel; "aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad"
Con este punto de partida y en la opinión de los grandes Gurús, definámoslo así:
Frances Gaither Inches dice: "El servicio al cliente, es una gama de actividades que en conjunto, originan una relación, y en ella se incluiría todo lo que abarcaban las cinco situaciones ya mencionadas por Malcom Peel".
Christopher H. Lovelock, rescata: "El servicio al cliente implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta funciona se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional"
De estos conceptos claros y simples, pero que engloban la ciencia de la comunicación construiremos uno que nos sirve como un parámetro indicativo en la posición teórica básica, y sobre la cual diseñaremos nuestra propia conceptualización respecto al servicio al cliente.
“Es el conjunto de actividades que crean una relación entre personas, que ofrece un proveedor o suministrador con el fin de entregar satisfacción al presunto cliente y procurar que obtenga el producto o servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto, completo y satisfactorio del mismo, garantizando con esto la continuidad del ejercicio”.©
Esto, nos lleva a comenzar a aplicar técnicas para llevarlo a cabo:
2. Servir a los clientes es una poderosa clave para generar nuevos mercados.
1.- Que servicios se ofrecerán
Es importante determinar que es lo que los clientes desean realmente, para saberlo se deben realizar encuestas periódicas, esta herramienta permite identificar los posibles servicios a ofrecer, pues nos da la pista que le da el consumidor a cada uno.
Al compararnos frecuentemente con nuestros competidores, definiremos oportunidades reales para superarlos, adelantarnos y ser los mejores.
2.- Luego se debe determinar el nivel de servicio a ofrecer
Una vez conozcamos los datos, el siguiente paso es definir la cantidad y calidad que ellos desean, para ello se puede recurrir a varios elementos: comprador incógnito (deberá comprar en la competencia para lograr determinar en tiempo real lo que ofrece y como puede eso que ofrece afectar los resultados), encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, si esta en disponibilidad contar con un numero gratuito de 01800 o una línea local especializada en la toma de datos de los clientes y desarrollar un sistema de quejas y reclamos.
Estos dos últimos son de extrema utilidad, pues proveen información de primera mano y facilita el conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
Contacto 3143136945. 3.- Determinar la mejor forma de ofrecer los servicios
Es importante determinar el precio y el canal para suministrar el servicio. Para cada tipo de negocio se presentaran diferentes situaciones en donde el comerciante o empresario con un análisis conciente podrá determinar los pasos a seguir; demos algunos ejemplos: comencemos tomando la experiencia de un distribuidor de equipos electrónicos, podría darle al cliente la opción de tomar entre tres opciones de precio -como valor agregado- para el servicio de reparación y mantenimiento de sus aparatos: 1).ofrecerá un servicio gratuito limitado durante un año o un determinado período de tiempo no inferior a seis meses, no necesariamente requiere incrementar el precio final del producto. 2). Por un valor adicional podría ofrecer un servicio integral de mantenimiento con la formula 7/8 (siete días a la semana, ocho horas diarias) para los electrodomésticos que tenga en su casa, 3). O simplemente realizar un pequeño descuento al precio final y no ofrecer ningún servicio. En los dos primeros casos, se debe tener en cuenta que puede crear alianzas o contratar personal técnico para mantenimiento y reparaciones, esto garantizara la confianza en los clientes gracias al respaldo profesional.
Otro ejemplo practico seria en el caso de los domicilios; a medida que crecen los mercados crecen también la forma de llegar a los clientes, hoy día la venta ya no se realiza por demanda, ahora la venta es mas consultiva, la gente conoce mas la competencia y tiende a “fidelizarse” mas con algunos negocios, una manera de atraer clientes con servicio son los domicilios gratis, o con un incremento muy bajo en el precio final, pongamos el ejemplo de un almacén de abarrotes: 1) coloque al frente de la caja registradora un libro de vistas con el encabezado “el próximo mercado lo hace desde la sala de su casa, nuestros asesores estarán pendientes de Ud.”, la idea es que los clientes dejen sus datos de contacto y con la estadística de la frecuencia de compra Ud. cada mes le llamara para “tomarle el pedido” así evitara que sus usuarios comparen precios y correr el riesgo de perderlos por bajonazos sorpresivos de la competencia. 2).coloque un cartel que diga “la llevamos el mercado a casa”, la idea es que el cliente tenga la seguridad de no tomarse la molestia de “empacar a las carreras” en su vehiculo tan delicada compra, y estar seguro que su compra llegar en buen estado al ser manipulado por profesionales, 3) o entregar bonos de descuento por cada compra, estos puntos podrán canjeados a la siguiente compra, así su cliente se sentirá motivado a repetir el ejercicio.
3. Elementos Del Servicio Al Cliente
Son los factores que acercan mas a las partes involucradas en el ejercicio comercial.
Algunos de estos son:
• Contacto cara a cara, es mirarle con respeto, con agrado, demostrándole un gran interés en su satisfacción
• Relación con el cliente, es el cordón umbilical de confianza con su cliente, es la sinceridad y la alegría que le demuestra la que rompe los hielos
• Correspondencia, es tratarle como a Ud. le gusta ser tratado
• Reclamos y cumplidos, es escucharle sin criticarle, y agradecerle por su confianza sin adularle
• Instalaciones, limpias, oxigenadas, amplias, sin obstáculos, iluminadas y sin olores exagerados.
4. La clave del servicio al cliente
Cuando una empresa, negocio o servicio desarrolla una filosofía de servicio al cliente, con criterios enfocados en crecimiento, llegara a tener entre sus manos un elemento promocional tan poderoso que comenzara a descubrir que los descuentos, pueden ser cosa del pasado, por que entregara a cada uno de sus clientes lo que en verdad esta necesitando, reducir sus inquietudes. Un excelente servicio al cliente, puede superar la publicidad mas costosa o la venta personal mejor diseñada.
Por que atraer un nuevo cliente resultara seis veces más caro que mantener uno, justifica el desarrollo de políticas de servicio. Esta demostrado que cuando las organizaciones detectan sus deficiencias en Servicio al cliente y las transforman aprenden a observar que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, incorporan procesos que a la final reducen costos y agotan inventarios.
Entender que cada miembro del equipo que entra en contacto con el cliente, esta proyectando actitudes que afectan la emocionalidad del este, el vendedor o el asesor al efectuar su llamada de contacto, el representante de ventas de salón al abordar a ese posible comprador, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico, el vigilante que limita los movimientos del cliente y en general cada persona que a su modo estimula o indispone la actitud de compra. Con consciencia o sin ella, el potencial comprador siempre está evaluando la manera como la empresa y sus miembros hacen negocios, y esperan que los traten como esperaría que le trataran a él.
5. Actos:
Todos los actos se reflejan en prácticas: la manera en que actúan las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto genera impacto sobre la actitud y el nivel de satisfacción del cliente, esto incluye:
1. Cortesía, cada integrante del equipo debe recibir información en el mismo idioma que genere una homogénea atención, un mismo manejo de las preguntas, una misma actitud ante las dificultades, la manera en que brinda y como amplia la información, la filosofía al proveer el servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
2. El conocimiento del producto frente a la competencia, tener un mismo enfoque de ventas no es sano, que todos estén concentrados en identificar y satisfacer las necesidades de cada consumidor basándose en cada consumidor es útil, que no solo se preocupen por empujarles un producto, por el hecho de vender, sin importar si eso es lo que realmente busca el consumidor, lo que realmente importa es si ese cliente volverá y cuantas veces lo hará, no producirles una venta, sino generarle muchas otras compras.
3. Que las políticas de servicio sean escritas por personas que jamás ven al cliente no garantiza una verdadera respuesta. Aunque no es sano que las empresas dejen solo en manos del administrador el control de las políticas del servicio al cliente, y que deben ser las personas que están en contacto con estos los que garanticen este proceso, es necesario que este evalúe los resultados y garantice que las políticas derivadas del estudio directo de las respuestas de los colaboradores si quede en manos de alguien encargado de generar los cambios referentes. Delegar esta función da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear la filosofía, las políticas, las normas y los procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
4. Cuando las áreas internas se encuentran aisladas de los otros departamentos de la empresa se crea un ambiente de soberbia e “intocabilidad”, la comunicación efectiva siempre debe tener múltiples direcciones, a ningún departamento de la empresa le conviene ser isla dentro de su propia organización, las empresas no pueden solo enfocarse hacia la tarea, es importante definir los resultados. Un buen gerente debe hacer sus reuniones de plantación estratégica, contando con todas las áreas de la compañía, escuchando las opiniones sobre servicio al área administrativa, obtener de primera mano de parte de los vendedores la información directa del cliente, sus inquietudes, y valorar los resultados, es de gran utilidad la realización periódica de comités primarios.
5. Entender al cliente interno y cautivarlo, no solo con salarios, es importante la motivación proactiva y eliminar la critica destructiva y las malas practicas de los colaboradores, mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
6. Se debe evitar a toda costa los lenguajes aislados, es decir, que cada departamento interprete desde su limitada perspectiva las necesidades de cada cliente no como un proceso apartado sino con una visión integral. Evitar comentar sobre cosas negativas, palabras como estas, hacen mucho daño para los objetivos generales:
• Un vendedor puede decir: “El cliente es alguien a quien hay que quitare la plata, eso déjelo que llegue y le vendemos hasta lo que no le sirva”.
• El encargado de almacén puede agregar: “Esos clientes solo quieren venir a desorganizar todos mis inventarios y a desordenar la mercancía, por eso yo si les pongo los limites”.
• El departamento Legal tiene otro punto de vista: “Que esos clientes no crean que se van a salir con la suya, piensan siempre que pueden demandarnos, por eso no nos descuidamos.
• El área de producción creerá: “Cliente ¿qué es eso?, con que se come!
• El equipo de atención a los clientes: “El cliente es solo esa persona que le quiere pegar a uno, y que sólo viene a quejarse y poner problemas”.
• El gerente podría decirse: “Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importantes, solo quieren poner logra y se creen únicos, por eso mi oficina siempre esta cerrada”.
• Y el propietario: “Yo veo al cliente como esa persona caprichosa al que tengo que aguantarme para que me ingrese su dinero, por eso una vez que me compra me olvido de el.
6. Acciones
Las acciones son las respuestas claras y dirigidas a objetivos precisos, son la manera como debemos cambiar los actos negativos y mutarlos a actos positivos. Algunas acciones pueden ser:
1. Estrategia Del Servicio Al Cliente, es de tener claro que si el compromiso es para mejorar, cada colaborador requiere hacer un esfuerzo natural y ayudar a la obtención de la meta, observar con detalle e interpretar estos axiomas:
• Un gerente líder es además de la base un ejemplo incansable y digno de copiar y el inicio de la cadena.
• La calidad de la comunicación interna impulsa la satisfacción personal de cada coequipero..
• La satisfacción y efectiva motivación de los subalternos impulsa su lealtad.
• Esta lealtad catapulta la efectiva y sostenible productividad y estimula el desarrollo.
• La productividad de los equipos impulsa el valor intangible del servicio.
• Un buen servicio le genera el valor al cliente e impulsa la satisfacción y agradecimiento.
• Esta satisfacción transforma al cliente en alguien leal y perdurable.
• Un cliente leal impulsa las utilidades, atrae nuevas oportunidades de negocio garantizando la consecución de nuevos públicos
• La obtención de nuevos públicos amplia la gama de servicios y de productos, garantizando el crecimiento.
• El crecimiento implica responsabilidad social.
• Esta responsabilidad finalmente genera utilidades.
2. El decálogo mágico de un excelente servicio al cliente, debe ser otro reglamento interno de las organizaciones, es la piedra angular del mismo idioma que debe adoptar las empresas encaminadas a garantizar óptimos resultados. Aquí la meta es cumplirlos, estos diez caminos son:
1. El cliente es el numero uno, es quien debe abrir cada DIA nuestras actividades, es quien debe estar en nuestras mentes en cada jornada.
2. Solo si creo en imposibles logro imposibles, si veo posibles, todo lo podré lograr. Con un poco de esfuerzo y entusiasmo podré obtener lo que mi cliente también quiere obtener, algunas veces la palabra “no” es sinónimo de negligencia, evitemos siempre los actos de desidia.
3. Lo que se promete se cumple, conozca las políticas de la empresa antes de lanzar compromisos, lo que se dice queda en palabras y debe transformarse en hechos, no olvide el valor de la verdad. Evite los argumentos mentirosos para obtener una venta, el cliente siempre termina criticando el engaño.
4. El cliente siempre espera recibir más de lo que espera, eso satisface su álter ego. Lograrlo es fácil, piense como cliente, sonría, sea sincero y enfóquese en el contenido no en la forma. Desee como cliente, necesite como cliente.
5. El cliente confía plenamente en su vendedor, en su servicio, marcar la diferencia con lo habitual y romper los limites de servicio da como resultado satisfacción, usar las palabras adecuadas que no invadan la intimidad, evitar frases como “mi amor, en que te puedo servir” “siga mi tesoro” lo único que hacen es perturbar la tranquilidad e incomodar, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo, es posible que todo este bajo control, pero que ocurriría si fallamos en los tiempos de entrega, si en el camino la mercancía se maltrata, o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7. El cliente interno insatisfecho es mas peligroso que una epidemia, puede generar con malas actitudes clientes insatisfechos, nuestros “socios” (empleados) son “el primer cliente importante”, si están con dudas, o en condiciones alteradas lo mejor es prescindir de ellos durante la jornada, y proveerles una solución perdurable, ¿Si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos?, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. Es el cliente el único que puede juzgar el servicio recibido, escúchelo, entiéndalo, provéale soluciones, son estos quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven, si es malo jamás volverán y lo peor, le contaran a mas personas sobre lo ineficaz del servicio.
9. Nunca crea que su servicio es inmejorable, siempre se puede mejorar, la búsqueda continua de logros, alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción, la continua planeación de estrategias, de nuevos objetivos, recuerde que “la competencia no da tregua”, jamás permita que las políticas se caigan, ni evite que lo objetivos se alcancen.
10. El trabajo en equipo garantiza el buen servicio, cada integrante puede aportar su grano de arena, estar dispuesto a que las metas se logren, colaborar con los recursos propios, estar atento de las fallas de sus compañeros y dar una mano cuando sea el momento de crisis. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Y no olvide ponerse metas en el servicio, eso asegura rentabilidad, siempre saldrá mas caro recuperar un cliente, la estadística es clara, un cliente insatisfecho genera hasta 100 comentarios negativos en 100 personas distintas, mientras un cliente agradado solo genera 10, por eso mire a todos los clientes con respeto y evite el rumor.
3. Controlando el proceso de Atención al Cliente.
1. Hagamos claridad en el concepto de cliente interno.
Este termino que nos puede parecer acuñado de la “ley del palo y la zanahoria“ en los estudios de motivación personal, es parte de la razón de crecer en el servicio al cliente, si arreglamos la casa podremos mostrarla. Los papeles o roles que genera el servicio son ambivalentes sino prestamos atención. Al mismo tiempo que somos servidores, somos clientes. Cuando logramos que nuestro equipo de trabajo, dueño, gerentes, supervisores y al personal de todo nivel, comprenda la importancia de este proceso inicial de cliente interno, crearemos una cultura positiva de servicio. Esto no puede conseguirse como por milagro de la noche a la mañana y constituye parte del proceso de "capacitación permanente".
Nuestro proceso de enseñar a "servir" no arranco desde la cuna, en algunos casos, pero podemos aprenderlo en cualquier momento. Y comenzar a olvidar lo que la permisiva cultura nos enseñó. Se ha demostrado que al introducir y explicar primero el concepto de ”cliente interno” el proceso de servicio al cliente se acelera en las personas que nos colaboran. Y realmente he tenido experiencias positivas en este sentido. Ya hemos dicho que la empresa es una red, que encadena diversos elementos, y todos están interconectados. Y que esos vínculos internos, también se conectan con los elementos externos, los "clientes externos" o proveedores.
Si ponemos un ejemplo vámonos por algo cotidiano, y hablemos de las ventas en mostrador, pues el equipo de frente depende del servicio de la caja y esta debe servirle a contabilidad y así continua la cadena.
Y siempre la parte mas difícil será hacer entender a los gerentes y supervisores que ellos son servidores de su personal de “su cliente interno” en gran cantidad de ocasiones durante la jornada de trabajo. Tengamos claro que es el “cliente externo” el que paga los salarios, incluido el del dueño del negocio, y que es el “cliente interno” el que debe lograr la tarea.
Todos somos "servidores" y "clientes" y por tanto debemos asumir ese rol y disponernos a adoptar ambos papeles, dependiendo de la ocasión que enfrentemos. Esta es la única manera de poder establecer un eficiente sistema de servicio al cliente externo. (Video de pésimo servicio)
Basándome en el video, con leves modificaciones, me atrevería a decir lo siguiente sobre lo que debe entenderse por un cliente, destinado a conseguir resultados positivos en el servicio:
El Cliente (externo e interno) no depende de nosotros ... nosotros dependemos de él.
El Cliente (externo e interno) es siempre la persona más importante en esta oficina ... en persona, por teléfono o por correo.
El Cliente (externo e interno) no es una interrupción en nuestra labor ... él es el propósito de la misma. No estamos haciéndole un favor ... es el cliente quien nos hace un favor al darnos la oportunidad de servirle.
El Cliente (externo e interno) es una persona que nos trae sus deseos y aspiraciones. Es nuestro trabajo convertirlos en realidad con beneficio para él y para nosotros.
Sin modificar las politicas se puede brindar un excelente servicio.
Servicio al cliente como estrategia
Las políticas de servicio al cliente ha sido una de las herramientas más usadas para lograr que las empresas se diferencien de su competencia, generar personalidad comercial y desarrollar ventaja competitiva sostenible.
No es extraño que la estrategia de servicio al cliente esté ligada al producto, es finalmente esta herramienta la que garantizara las ventas directamente.
El producto y su venta es el enfoque de todo el ejercicio de las empresas, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, y no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, los electrodomésticos, los restaurantes, los talleres o los servicios bancarios, y trabajaremos precisamente en ellos.
Son tres las decisiones básicas a la hora de definir una estrategia de servicio al cliente: qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios. Mirémoslas más detalladamente:
1. Que servicios se ofrecerán
Ya hemos citado la importancia de realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Agreguemos que se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de excelente calidad, los productos son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia, jamás crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. Que nivel de servicio se debe ofrecer
Agreguemos que, al conocer la competencia hemos podido definir su nivel de atención. Aquí lo importante es que el cliente conozca las ventajas comparativas y tenga la opción de elegir al mejor, hay es donde entraremos a marcar la competencia.
3. Cual es la mejor forma de ofrecer los servicios
Ya hemos definido los dos elementos anteriores, ahora se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Recordemos la oportunidad del valor agregado al servicio entregado.
Adicional de las decisiones sobre los aspectos antes referidos, una estrategia de servicio al cliente integral debe involucrar a todos los miembros de la organización y tener un fuerte componente de selección de personal que permita trabajar con personas a las que les agrade brindar un excelente servicio y no se sientan serviles.
Recordar siempre el buen trato al cliente interno, es decir, el tratamiento de los jefes a sus subalternos, si no se les trata de la mejor manera ¿cómo esperar que ellos traten bien a nuestros clientes? Los jefes deben tratar a sus subalternos tal y como quisieran que ellas trataran a los clientes.
Contacto 3143136945. Colombia. 2. Importancia del control
Una empresa con misión definida debe mantener un control organizado, permanente y evaluador sobre los procesos internos de atención al cliente.
El 25% de las personas que abandonan un establecimiento o la sala de una oficina sin comprar un servicio o producto, lo hacen por que han detectado fallas en la comunicación al interrelacionarse con las personas responsables de presentar a la empresa, y motivar la compra final. Por eso es tan importante que la atención a los clientes tenga toda nuestra energía psíquica, que cada acción se encamine a proporcionar la mayor información sobre lo que le interesa al cliente, se debe lograr la empática entre las partes antes de establecer una relación comercial. Doy una serie de elementos que nos puede ayudar a desarrollar esta relación.
1. Elementos
1.- Determinar las necesidades del cliente
2.- Establecer los tiempos de servicio
3.- Realización de Encuestas
4.- Plan para la evaluación de servicio de calidad
5.- La estimulación; Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor, determinar las necesidades del cliente.
En este primer paso se pretende definir un punto de partida, y tener como referente nuestro propio negocio. Es muy fácil, lo primero es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes? En que edades se encuentran, cuales son sus ocupaciones, en fin determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Con este paso se pueden determinar las necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Que hay, que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Al poner cuidado en los procedimientos se puede determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que tiene el proceso de atención en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias alcanzables para mejorar la atención.
Recordemos todo el daño que pueden originar los clientes descontentos (que pueden ser pocos), y todo el bien que ocasionaran los satisfechos (que deben ser todos).
Cuando un cliente se queja, nos da la oportunidad de mejorar en lo que ignoramos que estamos fallando, pero que el si lo nota. Por eso es práctico analizar concientemente y dar buen trato a las quejas. .
Debemos tener en cuenta:
1. El mejoramiento de los planes futuros.
2. Complementación de una manera permanente la información de los mercados.
3. Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular.
4. Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar más al cliente de lo que estaba antes a la empresa
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las necesidades temporales de la atención de los clientes.
Este es el caso de las agencias de viajes y turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Las aseguradoras son un buen ejemplo, en las épocas de renovación se trabaja a toda marcha para lograr la plena satisfacción, aquí se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Preguntar sobre el servicio a los clientes por medio de encuestas.
Siempre le daré importancia a este punto, pues es la mejor, más económica y divertida manera de conocer de tajo la expresión de los clientes, sus preferencias, sus dudas y sus quejas de manera directa.
4.- Análisis de los niveles de atención
Se refiere al contacto directo con el cliente, a la atención personal del cliente, se basa en una sencilla serie de reglas importantes para la persona que atiende:
• Mostrar atención, no perder de vista ni oído lo que el cliente desea.
• Presentar el producto o servicio de manera adecuada, segura y sincera.
• Brindar toda la consideración con una atención personal y amable
• Proveerse de material que facilite la mayor cantidad de información adecuada
• Manejar los modales, cuidar la expresión corporal y usar las palabras adecuadas
5.- Motivar y recompensar
Somos seres sensibles y siempre esperamos algo mas de todo, por eso motivar a los colaboradores es un factor fundamental en la atención al cliente. Un “Lo estas haciendo bien” de vez en cuando, no sobra y refresca mucho la capacidad de percibir, el animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valorar el trabajo comprometido: Es vital el saber valorar el trabajo personalizado, sobre todo cuando el esfuerzo se hace vidente. .
2.-Una buena política de motivación: Para lograr respuestas satisfactorias se debe mantener motivadas a las personas que asuman la responsabilidad de la atención del cliente.
Se puede hechor mano de algunos Instrumentos: Bonos por cumplimiento, condiciones laborales mejores, talleres de motivación, competencias deportivas internas, integración, dinámicas de participación.
El resultado es solo dos actitudes:
1. Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
2. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
2. Formas del servicio al cliente
Como se trata de interpretar bien la ciencia del servicio, hablemos ahora de las formas del servicio, que son fundamentalmente dos:
1. Tradicionales.
Como esta es una ciencia relativamente nueva, hablar de una forma tradicional, es hablar de esfuerzos limitados. Muchas de las grandes compañías fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente con el servicio. Pero poco a poco se empezó a observar la necesidad de lograr la repetición de la transacción y esto dio lugar a descubrir que el cliente merecía más.
Y la afectación directa de los paradigmas en las economías locales freno el buen desarrollo de la ciencia. La globalización permitió descargas de información, la gente empezó a conocer sus derechos comerciales y a pedir mejor servicio, esto obligo al desarrollo de estrategias que como fin tendrían la permanecía de esos peleados clientes, la proliferación de locales de comercios similares comenzó a determinar la competencia y por tanto los compradores se hicieron mas escasos, eliminando así los monopolios tradicionales.
Al cambiar estos aspectos, se dio paso a la ciencia,
2. Científicas.
Afortunadamente los tiempos cambiaron, y los hombres desarrollaron la ciencia.
Es por eso, que las formas del servicio al cliente merecen en la actualidad un estudio detallado y práctico en cuanto a las relaciones interpersonales, éstas se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo aquel proceso de comunicación humana. Un servicio adecuado racionalmente, permitirá entonces, conducir la forma de su esencia hacia la búsqueda de la comunicación científica.
Ahora es científico por que posee elementos definidos:
3. Elementos del servicio al cliente.
A. El contacto cara a cara
Es simple, los saludos, las palabras, es la forma y el modo del trato con el cliente. Al descubrir que es un problema el trato cara a cara con el cliente, lo mas seguro es que la empresa tiene en verdad problemas realmente serios. ¿Qué problemas? Eso solo se puede saber mediante su diagnóstico.
De hecho, las maneras positivas para tratar con el cliente incluyen detalles mínimos, el respeto a las personas debe convertirse en un habito y una forma de vida, sonreír con amabilidad, brindar ayuda desinteresada al cliente, y toda la consideración especial y creatividad altruista al tratar con el cliente “difícil” conllevaran hacia un buen uso de este elemente. Los tratos en donde se involucran actitudes emocionales, ser imprudente con el cliente, demostrar favoritismo, exceso de confianza o falta de ella, son actitudes que afectan el uso de este elemento. Los patrones mentales deben romperse, de lo contrario jamás se dará marcha a la cultura del mercado.
El contacto directo con la gente es la esencia del servicio al cliente. Mejorar este contacto, (cosa que no se logra trabajando sin equipo) es clave para la empresa, si se realiza de manera aislada, sin compromisos, cualquier intento que se haga será más que un remiendo en los síntomas. Es como una “sonrisa falsa” no es contagiosa, no produce epidemia, muestra un gesto de desatino. Se debe incidir en el adecuado contacto cara a cara, de la buena disposición del cliente interno, se genera la excelente disponibilidad del cliente externo, no importa cuanto, todos deben respetar a sus clientes. "Saber escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber hablar"
Algunos atributos útiles en este planteamiento son:
• Respeto a las personas, verles como son, personas iguales a uno pero en ese momento con un elemento adicional, son clientes
• Sonrisa al conversar con el cliente, una sonrisa no tiene precio, pero puede lograr que el producto sea mas atractivo, ese es el valor de la sonrisa
• Utilizar las adecuadas técnicas de conversación de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa, el medio geográfico da para muchas cosas
• Brindar información y ayuda, por que el cliente siempre esta dispuesto a preguntar y es hay donde debe reforzarse el contacto, callar y observar con atención cuando el cliente calla y observa en caso de ventas en patio, y dar respuestas claras cuando la venta es consultiva
• Evitar actitudes emotivas en este contacto, no pretender creer que el cliente quiere ser amigo y confidente, o la persona que me puede dar algún consejo, el cliente es cliente y merece toda nuestra atención
• Jamás dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Llevar al cierre de la venta o de la solicitud pero al ritmo del cliente.
• Despedir al cliente con amabilidad y asegurarnos que encontró lo que buscaba, eso -depende el caso-.asegurar la repetición del ejercicio comercial.
B. Relación con el cliente difícil.
Partamos con esta frase de Schiffman “Los clientes difíciles no siempre son difíciles, algunas veces el difícil es precisamente el encargado del servicio al cliente” un análisis del servicio nos puede mostrar que se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
Y es precisamente esta frase la que nos hace ver la responsabilidad para abandonar los paradigmas, pues la dificultad de un cliente se incuba en diferentes causas, nombremos algunas:
• Este cliente puede sufrir algún complejo o minusvalía, puede tener sordera, parálisis, haber sufrido un accidente, una perdida o solamente estar de mal humor entre otros; estos casos hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible.
• La mala educación de algunos clientes y su irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma de trato con ellos.
• Es posible que este cliente anteriormente haya sido victima de maltrato por parte de la empresa, eso “predispone” la atención y amabilidad del mismo, en este caso, hay que hacer que el cliente note que la circunstancia es diferente, que la persona es otra y que la actitud de servicio es la mejor por parte del dependiente.
• Un cliente insatisfecho genera por lo menos la perdida de 100 clientes mas por el rumor, podría ser este el caso de alguien que “escucho” comentarios destructivos de otra persona, esto se evita prestando siempre el mejor servicio.
• Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta herramienta.
C. El contacto telefónico.
Una de las herramientas claves de servicio al cliente con mando a distancia es la atención por teléfono, desde el comienzo de la era de las telecomunicaciones muchas cosas han cambiado tecnológicamente, desde la operadora hasta la era del Skype, pero algo que no va a cambiar es la persona. En este sentido el modo de la atención por teléfono merece mas que atención. Se debe tener en cuenta:
• El tiempo en el que se debe establecer la comunicación, me refiero al tiempo que se tarda en atender una llamad,
• La forma en que se habla por teléfono, la posición frente al teléfono, la disponibilidad emocional de recibir la llamada, los sonidos desagradables
• La cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física implica que el elemento conductor será siempre la voz y su tono suave y firme pero con personalidad.
• Asegurarse de haber sido claro en sus apreciaciones, que el individuo que realiza la llamada halla comprendido. Un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de que el teléfono timbra más de lo debido.
D. La comunicación por correo.
Este es un elemento clásico del servicio al cliente, pero tan fuerte que permanece en el tiempo; en esta era del Internet se ha divido en dos:
El correo físico de papel y el e-mail, ambos hijos del mismo medio.
• Aunque la comunicación es mas eficiente gracias al avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado doméstico del papel, los bancos (que sirven como ejemplo) y las grandes cadenas de almacenes, (hoy en expansión) invitan a la población general a participar activamente al enviarles a domicilio material publicitario de sus productos, así captan la atención de sus potenciales clientes, pero cuando detectan y crean bases de datos de sus compradores, le hacen llegar cartas agradeciéndoles por tenerlos en cuenta como proveedores de servicio, una carta muy cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada en ella el compromiso de servicio de la institución.
• En el e-Business el envío de correos es mas riesgoso por el tema del Spam, aun así un e-mail encabezado con el nombre de la empresa y con una invitación a opinar en los blogs especializados pueden ser factores que desarrollen comunidades virtuales de compradores.
• En todo caso la correspondencia debe dirigirse a cada cliente de forma particular y no entregada como forma de masivos, o similares.
• Por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, por que es probable que el cliente actual se lo comunique.
E. La atención de reclamos y cumplidos.
Este un punto en donde las empresas pequeñas casi no concentran atención especial. Y es que atender una queja sin duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; ya hemos visto que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de ella. De alli la importancia de este estadio en el servicio, debe atenderse con prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. Por eso “cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido”, porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se puede hacer al respecto.
Es necesario que fluya en la conciencia organizacional.
F. Instalaciones.
Recalcaremos en este tema por ser de suma importancia y uno de los principales elementos del servicio al cliente, el exterior de los edificios, los patios y jardines y la recepción pueden hacer de la estadía del cliente en la empresa lo más placentero o desagradable posible. No quiere esto decir que todos los edificios deben ser modernos pues esto implica elevados gastos y la inversión de tiempo, obviamente habrá que dirigirnos a la estética y arquitectura local, contemplando la complejidad urbana no muy desarrollada en nuestra ciudad.
Contacto 3143136945 Colombia. 4. Consejos prácticos
Una forma de darle a estas maneras unos elementos practicos esta en nuestra manos, por eso veremos el siguiente apartado
1. Aplique Estos 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Con una especial atención, un poco de esfuerzo, mucha disciplina y grandes dosis de confianza, se logran resultados en lo importante, si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras:
1. La Seguridad.- Se logra cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
2. La Credibilidad.- Demostrar seguridad absoluta crea un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta, y estar dispuestos a aceptar los fracasos frente al cliente.
3. La Comunicación.- Si ya hemos logrado estabilizar la seguridad y la credibilidad, el siguiente paso es mantener bien informado al cliente, se debe utilizar un lenguaje oral y corporal sencillo de fácil interpretación, claro y respetuoso, y mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
4. La Comprensión.- del cliente.- Hay que evitar a toda costa caer en excesos, no se trata de sonreírle en todo momento, sino de mantener una comunicación sólida y abierta que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.
5. La Accesibilidad.- Se refiere a los múltiples caminos, dar un excelente servicio implica tener varias vías de contacto, buzón de sugerencias, quejas y reclamos. Tener físicamente en sitio, un canal de comunicación que garantice respuestas automáticas, establecer un conducto regular que se encargue de las observaciones, evitar crear burocracia, facilitar los procesos, establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6. La Cortesía.- No es sinónimo de “zalamería”, el respecto y la amabilidad, también va en la forma de abordar al cliente, evitar palabras desagradables como “mi amor” o “papito”, el tuteo, mi abuela decía “la decencia y la educación con nadie tiene problemas”. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
7. El Profesionalismo.- Cuando se conoce el producto o servicio, cuando se observan unas reglas simples de ética y responsabilidad, si dominamos las destrezas necesarias y tenemos pleno conocimiento de la ejecución del servicio, si asumimos los roles con atención, todas las personas que se encuentran en el frente hacen parte del.
8. Una Capacidad de respuesta.- Ser ágiles a la hora de ayudar a los clientes, proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
9. La Fiabilidad.- Es la generación de confianza, de buenas practicas, tangible, sin ocasionar problemas. Es un componente de los dos primeros.
10. Buena disposición del espacio.- Es lograr las condiciones físicas optimas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
5. Conozca a su cliente:
Quiero recalcar la importancia de este punto, por eso lo abordare desde el punto de vista motivacional, si logramos entender al cliente, podremos descubrir un mundo nuevo. Jamás olvide comenzar la relación con un saludo cordial que abra la puerta de la confianza y logre una relación con ese cliente.
1. El cliente forma parte del organigrama jerárquico de la EMPRESA, sí en este mapa de orden de autoridad ellos son los “#1”; ya que a ellos son los que debemos rendirles cuentas de las operaciones que hacemos con su dinero, con esto podemos afirmar que “no existe negocio sin clientes”.
2. “¿Cómo mantener a un Cliente?
La primordial fuente de retención de un cliente es la “Excelente Atención”, si usted no cuida a su cliente, alguien más lo hará. Las personas buscamos sentirnos importantes, es por esto que el lugar que nos hagan florecer este sentimiento, se gana nuestra fidelidad. La atención debe ser constante, como si fuera la primera, ser continúa, en cualquier momento puede llegar un cliente decepcionado de otros servicios y ese es el mejor momento de atraerlos; sin embargo, si la actitud del que atiende es contraria se puede lograr que nos cataloguen de igual forma que el montón. Hagamos que cada uno de los clientes atendidos durante el día, se acuerde con agrado de nuestro nombre, del servicio y de las atenciones brindadas.
3. Todos somos clientes y proveedores.
¿Será posible que dejemos de exigir un servicio de la más alta calidad cuando nos toque ser clientes?
Reflexione permanentemente, que la excelente calidad de sus servicios sea “algo para recordar”.
4. La Búsqueda de Clientes Satisfechos
¿Qué más importante que la “Satisfacción” de Nuestros Clientes? ¿Cómo se hace para lograr que Nuestros Clientes se sientan Satisfechos?
Lo primero que debemos aclarar y unificar es el significado de la Palabra Satisfacer y Satisfecho.
Satisfacer: es complacer.
Satisfacer para la EMPRESA es el Deber de Complacer a todos nuestros Clientes, en todo momento.
Satisfecho: Contento, Complacido.
Satisfecho para la EMPRESA: Es poder notar en sus clientes que se les Complace y que están a gusto con el trato que se les brinda.
6. Características especiales del servicio:
• Intangibilidad
• Variabilidad
• Inseparabilidad
• Imperdurabilidad

4. La Estrategia De Mercado
Desde siempre ha existido productos, y las empresas dedicadas a la producción han desarrollado sus objetivos por medio de los mercados y sus técnicas de uso. El mercado ha exigido empresas que cubran servicios, y ahora el turno del desarrollo es para las que se dedican a este intangible. La ciencia ha descubierto que es menester conocer los mercados, por eso usa una serie de técnicas de mercadotecnia para asignar precios, preparar, distribuir y promover el servicio ante los clientes.
Es la mercadotecnia, la herramienta mas usada para el desempeño y puesta en marcha de políticas de servicio al cliente, esta ciencia tiene las técnicas para el proceso de capacitación y motivación de los empleados.
A mejor calidad en el servicio, mas oportunidades de aceptación entre los clientes.
Existe tres pasos para que las empresas logren posicionarse en el mercado, esa tarea siempre ira de la mano del buen servicio, son: la diferenciación competitiva, la calidad del servicio y la productividad.
1. La Diferenciación Competitiva, se refiere a las operaciones emprendidas por las empresas en el desarrollo de “hacerse observar mejores que la competencia, atraer a más clientes y obtener más ventas”. Esto se logra al imprimirle calidad, hacer notar el mejor precio, resaltar la innovación o por la mezcla de estos elementos
2. La calidad de servicio, es simplemente entregar de una mejor manera que el mejor de los competidores un mejor producto. La diferencia la marca la calidad de la atención, el cliente siempre volverá al lugar donde se le tarta bien, con respeto t amabilidad y por tanto evitara los lugares donde no se den indicaciones y el trato sea el peor. De hay la importancia de la escucha al cliente
3. La productividad se lograra por regla de tres, a mayor venta por la mejor atención, mas demanda del producto o servicio, mejores precios, mayor tecnificación, los proveedores trabajaran mas y buscaran simplificar los procesos, industrializando el servicio, es decir, agregando equipo y estandarizando la producción; diseñando un servicio más eficaz y finalmente presentando a los clientes incentivos para sustituir su propia mano de obra por la de la empresa.
1. valores del servicio
• Diferenciación
• Calidad
• Productividad
Es fácil apreciar que las empresas, se mueven cada día mas hacia la satisfacción total de los clientes, y por eso ahora la decisión de ellos será acceder a aquellas que generen mayor satisfacción, en donde logren hacer sentir mejor cubrir las necesidades y nunca presenten inconvenientes.
2. Satisfacer las necesidades del cliente.
Cada cliente llega con una necesidad insatisfecha, la Filosofía del servicio al cliente, encierra la satisfacción de las necesidades del cliente como elemento impulsor, para ello, realizaremos un análisis referido a este término.
Para tener puntos de vista más certeros examinamos el significado de necesidad en palabras de los gurús. Kotler dice; "la necesidad humana es el estadio en el que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos"
McClelland opina que "es un motivo natural por el que un individuo precise, requiera o demande algo" Eso quiere decir que "algo" de lo que está en busca un cliente puede ser "algo" de lo que tenemos para satisfacerlo.
Abraham Maslow quien ha desarrollado la teoría de las Necesidades, piensa que: "una persona estará motivada, conforme trate de satisfacer sus necesidades". Maslow basándose en su teoría jerarquizó las necesidades de los individuos en cinco tipos:
1) Necesidades Fisiológicas;
2) Necesidades de Seguridad;
3) Necesidades de Pertenencia;
4) Necesidades de Estima y
5) Necesidades de Autorrealización.
Según la perspectiva de Maslow, los individuos tendrán motivos para satisfacer cualquier necesidad que le resulte más predominante o poderosa, en un momento dado. Para Maslow la Necesidad, es "la carencia de algo que impide llevar una vida fructífera"
Herzberg, otro autor estudioso de las necesidades y basándose en el concepto de Maslow, dice que "las necesidades son un elemento en lo que satisfacerlas será gratificante no sólo para el individuo, sino para los de su entorno, en este caso la organización"
Con esta claridad al respecto, es útil comprender lo que significa el término Satisfacción.
La palabra satisfacción engloba una serie de actitudes positivas en bien de quien lo disfruta, su etimología viene del latín “Satis” que se refiere a bastante y del “facere” que quiere decir hacer, de hay el SATIS-FECERE; El diccionario de la Real Lengua Española lo define como: "El estado que resulta de la realización de lo que se pedía o deseaba" podemos entonces entenderlo como dice James Stoner, "Los Factores que pueden alcanzar o colmar aquello de lo que se carecía
Entonces el objetivo final será siempre brindar satisfactores que satisfagan las expectativas de sus clientes, no solamente satisfaciendo necesidades básicas, sino aquellos intereses o factores, que no tiene la competencia y que carece dentro del tema del Servicio, de la que es recurrente descubrir las necesidades y entregar sus satisfactores.
En los comercios y empresas especializadas, este servicio dará como resultado, positivos balances en todos los campos.

5. Elementos De La Comunicación
1. La comunicación con habilidad
Comunicar es un componente básico para la generación de calidad en el servicio. Es importante que todo el personal vinculado a la empresa desarrolle una serie de habilidades comunicativas que garanticen la calidad en los servicios al cliente, esas destrezas son:
• Diagnosticar
• Escuchar
• Preguntar
• Sentir
1. Hacer Diagnostico
El comportamiento no verbal, es la primera impresión que se lleva un cliente al entrar en contacto con un proveedor de servicio. Para lograr una sensación de impacto positivo en los clientes, es casi un mandamiento cuidar lo que se hace frente a los individuos, la manera en que el dispensario se prepara para abordar y ponerse en contacto, el maquillaje, la ropa, la manera de vestir, la forma de mirar, el incomodo morder, la manera de moverse y esos tantos elementos que perturban la tranquilidad del potencial comprador. Este comportamiento no verbal es el talón de Aquiles de las empresas comerciales, pues al caer en esta manía y a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE puede ser catastrófica al intentar crear contactos duraderos. Estos descuidos por costumbre nos relacionan con la apariencia positiva o negativa que de nosotros se llevaran los interlocutores. .
2. Saber Escuchar
El placer de escuchar algunas veces lo confundimos con oír; oír es un comportamiento fisiológico con el cual nacemos casi todos, escuchar es un arte que muy pocos logran desarrollar.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción reflejo, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural debe ser desarrollada.
El sentido del oído es uno de los canales al mundo exterior, es una forma rápida de adquirir información, entablar relaciones, hacer amigos.
Percibir, sin puntos de vista propios, sin discutir por ideas políticas, religiosas o de género.
3. El arte de preguntar, de manera abierta, sin preconcebir ideas, dejando lugar a la duda positiva.
3143136945 Colombia. 4. Sentir igual, lo que siente el cliente, detectar la manera en que me ve.
Al interpretar las palabras de los clientes, interpretamos el mercado global, al interpretar el mercado global, dominamos el mercado local, por eso la importancia de crear canales de comunicación reales y efectivos. La comunicación efectiva se refiere a la capacidad de escuchar con el sentido, (video) y de dar respuestas con sentido.
Los componentes de la comunicación iniciales son:
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno (clima social).
Al respetar este canal se garantizara que el camino siempre este abierto y dispuesto.
Al cerrar los canales de comunicación, los encargados del área de servicio al cliente pueden caer en hábitos peligrosos. Estos hábitos pueden ser:
1. Un mal enfoque de conquista
Basar la fortaleza de la negociación en las debilidades de los clientes es una práctica peligrosa, creer que el producto o servicio es el único que verdaderamente le es útil al cliente es una tentativa de suicidio, considerarse imprescindible y mirar por encima del hombro al cliente es un acto de poco sentido común. Los negocios que realizan esta practica, tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como “ocasional” y no como socio, que es como debe ser visto
2. Enfoque De Regateo
Esta practica puede tornarse divertida si se le saca buen partido, debe evitarse que los encargados enfoquen el juego solo en buscar conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, al hacer esto, puede perder la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. El enfoque del jugador de un papel
En esta casilla se ubican los colaboradores, (vendedores, servicio al cliente) que solo buscan dar el paso lo mas pronto posible, y no calculan las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
Es la comunicación estructurada, el canal de mayor garantía para alcanzar resultados benéficos y crear escenarios adecuado para lograr ventas productivas, en todo ejercicio comercial es el fin repetir la operación de compra la mayor cantidad posible de veces, una comunicación que solo implique ofrecer (emisor) y que no incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) no llegara a sostenerse.
4. El desordenado entorno del servicio
Un ambiente hostil, desestructurado, ruidoso y sin personalidad propia garantiza el fracaso del ejercicio comercial. Un entorno positivo es importante en muchas situaciones de la vida, si estamos en el proceso de conquistar a una persona, lo más práctico es que queramos estar a solas con esa persona, en un sitio donde no encontremos molestias, donde se pueda conversar. Eso mismo debemos buscar con nuestro cliente potencial, crearle un entorno de conquista, enamorarle. El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos:
1. Un contexto altamente competitivo
Es facilitar “parecernos” a nuestros competidores, los clientes buscan maneras rápidas de encontrar lo que quieren, y si además de crear un espacio practico se le imprimen toques personales, el cliente preferirá estos “detalles de fina coquetería”. Es permitir que los compradores realicen comparaciones y elijan a su gusto el lugar en donde se quieren quedar, por el servicio que les ofrece. Por ejemplo, una zona de restaurantes que se localizan dentro de un centro comercial o en la zona de influencia del centro, la decoración, el aseo y el cuidadoso espacio, la distribución de los menús o la manera en que me hablan, las personas de la cocina y hasta el dulce al final de la cuenta.
2. Una Imagen que se quiera recordar
Que diga el objetivo de la empresa, que por si misma hable y comunique acción, que sea el reflejo de lo que es en si la organización. Una buena imagen crea la primera impresión en el cliente, y sabemos el valor de una buena primera impresión, es crear un modelo de imagen antes que el cliente entre al local. La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, agiliza o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta para el potencial consumidor.
3. El estado de las instalaciones
De este aspecto podemos decir que se liga del anterior y va de la mano, requiere un equilibrio entre lo que se dice y lo que se ve, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:
1. La apariencia espacial y física de las instalaciones; factores como la iluminación, la ventilación, la temperatura, la limpieza, el orden, los olores agradables y hasta el color de las paredes influyen en la psique del comprador.
2. El clima laboral, la atmósfera profesional y el trato agradable. Se destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas implicadas.
Como objetivo final además de generar la impresión de organización y eficiencia, es hacer notar la organización y la eficacia.
3. El grado de motivación de los empleados
Aquí, la importancia de la comunicación efectiva tiene su posgrado. El cliente evaluara:
• La apariencia: la calificación será buena o mala, y esa calificación depende solamente de la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
• La actitud: se dice que el 80% del servicio se basa en la actitud que se proyecte, el otro 15% es carne y hueso, crear una buena relación con nuestros clientes depende del como nos disponemos, de la amabilidad, el dinamismo y sobre todo del entusiasmo.
• Los valores: al imprimir confianza se garantiza al cliente la solides de la entidad, la honradez, los elevados grados de credibilidad y confianza son factores innegociables.
Nunca olvidemos que un servicio de calidad vale la pena exhibirlo, por que es un producto que se vende todos los días y con muy buena utilidad.

6. El vendedor como hombre de marketing
Los vendedores forman parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.
El desempeño correcto de su habilidad garantiza la estabilización de los ingresos de la empresa. La elección de los vendedores debe basarse en criterios de proactividad positiva y un vendedor debe trabajar con visión integral de servicio al cliente. Estos son la primera imagen frente al comprador, y por eso una importante campaña publicitaria, por lo que su responsabilidad y conocimiento de las políticas de la organización debe ser clara y positiva, a los vendedores (incluidos los de piso) a de proporcionárseles la mayor información posible.
1. Psicología Aplicada A La Venta
Cuando observamos la actuación de un mimo encontramos muchas palabras escondidas y silenciosas, y es en nuestra mente donde el imaginario cobra fuerza. En esa forma imaginaria funciona nuestra actuación frente a un cliente, el trae en su interior una motivación que no conoce, que esta dormida, y el vendedor domina la manera de despertarle esas dudas, si le damos al cliente lo que busca, es precisamente por que nosotros le decimos que busca ayudándole a descubrirlo.

7. Técnicas de organización y planificación de la venta
Cuando existen vendedores competitivos y capacitados, son claves para entender las tendencias del mercado, se requieren personas organizativas y planificadoras. Veamos algunas formulas
1. Desarrollar técnicas de ventas
Es una serie de parámetros que modificando el pensamiento del vendedor, permite darle valor agregado a una entrevista de ventas. La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.
Los fabricantes dominan la teoría del producto y la convierten en arte, elaboran elementos que guardan ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.
Y la venta como ciencia se basa en los principios de la estadística, la oferta y la demanda.
2. Las Estrategias Básicas
Estamos de acuerdo en que es la oferta y la demanda la que en la última instancia regula el ciclo del producto en el mercado.
Como se parte de la homogeneidad de los productos y servicios, es el vendedor el que le da finalmente el carácter de alta o baja rotación, implementando diferentes reglas de juego que garanticen que su producto pueda ser adquirido por el público usuario. Estas reglas pueden ser:
• Tener en cuenta las fases y el orden de la venta
• Estudiar el como hacer una presentación efectiva
• Determinar los puntos básicos
• Ser claro en la expresión, ser veraz y tener capacidad de convencimiento.
• Poseer los elementos de la demostración
• No distraerse: hacer preguntas que relacionen el producto y su utilidad, destacar la calidad de los productos, brindar toda la información que el cliente necesita.
• Hacer recomendaciones de uso, no de productos similares.
• Evitar hablar de sucesos personales, pero contar experiencias positivas del producto, que le generen importancia.
• Si es necesario justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
• El tono de la voz debe ser respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
• Preguntar, esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata. Por ejemplo: Le gustaría llevar un poco mas? Cree que esto le alcance?, Encuentra nuestro precio competitivo?.
• Tener tacto. Preguntar pocas cosas, eso evitara que el cliente se pueda irritar
• Tener especial cuidado con la presentación personal
• Saludar con amabilidad al cliente
• Poseer una sonrisa amistosa, natural. Apariencia agradable
• Siempre proporcionar su nombre.
• Usar preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
• El lenguaje corporal debe denotar respeto y control de si mismo.
• No tratar de tu al cliente, a menos que en la zona sea costumbre general.
• Utilizar el plural y no el singular cuando se refiera a su tienda.
3. Manejo profesional de objeciones
Estas son las observaciones que realiza el cliente en referencia al producto.
Y generalmente son de dos formas:
1. Sincera, es cuando el cliente en verdad tiene alguna duda, es una obligación del “servidor” responder los mas sinceramente posible cada pregunta y dejar cerrado ese tema.
2. De pretexto, y se nota en la mirada dispersa del cliente, es cuando este evade el producto o no tiene claro el propósito del vendedor, en ese caso se pueden tomar dos caminos, indagar sobre la verdadera intención del comprador o aplicar la regla de los veinte minutos y relevar a otro vendedor mas ágil y persuasivo.
* Tener en cuenta estas normas para contestar las objeciones
• Aceptarlas no rechazarlas, pensar en convertirlas en positivo.
• No interrumpirlas escucharlas, dar respuesta sin llegar a la discusión
• No evadirlas afrontarlas no usar la política del topo, esconderse
• No discutir, pero si intentar persuadir
• Usar la técnica del sacacorchos, cuando el cliente no puede expresase claramente ayudarlo con preguntas adecuadas, que lo lleven a suavizarse.
• Estar atento a usar un poco de buen humor sin rozar la burla
• No hablar más allá de lo necesario, guardarse para si las posibles ofensas al cliente.

8. Tips generales de Servicio al Cliente
1. 5 formas de optimizar las relaciones con los clientes
Tengamos en cuenta este principio, la retención de clientes no la adquisición de clientes es la clave del éxito.
1. Observe con detenimiento la actividad de sus empleados, tome nota de los aspectos que le parezca debe cambiar, sino tiene tiempo para esta tarea, contrate una persona que lo haga.
2. Cuide que la información del cliente circule por todos los departamentos. Su equipo de trabajo debe hablar el mismo idioma eso garantiza atender a los clientes con rapidez y precisión. Esto también proporciona una vista consistente del cliente en todas las operaciones dentro de la empresa.
3. Conozca a sus clientes. Investigue sus hábitos de compra, identifique y de seguimiento a los clientes más rentables. Aprenda de ellos para formar clientes iguales, trate a todos con el mismo respeto y disposición. Ahorre tiempo y dinero mediante la comercialización específicamente para segmentos apropiados de su base de clientes.
4. Realice una permanente evaluación de sus iniciativas de servicio al cliente para determinar lo que funciona. Lo que arroje mejor resultado perfecciónelo, lo que le trae problemas deséchelo, o transfórmelo. No copie las experiencias de otros al pie de la letra, lo que es adecuado para una empresa no puede serlo para otra. Investigue su base de clientes y determinar qué tecnologías mejoraran sus prácticas de trabajo.
5. Siga monitoreando su departamento de servicio al cliente. Sin pensarlo pero calculando tome medidas inmediatas para mejorar las fallas detectadas, si es necesario reentrene a su equipo, si no da resultado cancele los contratos que no progresan
Recuerde siempre tomar nota de las actividades, y llevar una bitácora de actividades, para consultas futuras y autoevaluación de su gestión personal.
2. Cliente muy satisfecho vs. cliente satisfecho
Un reciente estudio muestra que un cliente "muy satisfecho" está 6 veces más dispuesto a realizar una nueva compra a la empresa, que uno "satisfecho".
1. Clientes irritados
Atender artísticamente a alguien muy irritado por el servicio de su empresa, es una oportunidad de oro para demostrar su verdadero profesionalismo.
A pesar de que le expresen insultos, recuerde que su molestia no es con usted sino con su empresa, Por eso, atenderlos bien es parte de nuestra responsabilidad.
Permita que descarguen su rabia sin interrumpirlos. Présteles toda su atención, ofrezca sinceras disculpas y asuma la responsabilidad personal de solucionar la situación.
Después de que el cliente le haya explicado su situación, parafrasee lo que le ha comunicado: “déjeme ver si comprendí”....esto permite que el cliente confirme que usted realmente lo estaba escuchando al máximo.
Actué de inmediato y hágale seguimiento al proceso de solución. Esta es la manera profesional de influir positivamente en un cliente irritado.
* Como conseguir la satisfacción del Cliente
• Ponga atención en la voz del cliente
• Identifique sus necesidades
• Obtenga información sobre la percepción del mercado para los servicios existentes
• Traslade las necesidades del cliente en productos y servicios
• Evalúe la efectividad del mecanismo de satisfacer a los clientes que actualmente usa
• Enfóquese en servicios y en las características y proceso del producto
• Especifique sus requerimientos y necesidades operacionales
• Analice los requerimientos de los clientes, la información del mercado y sintetice los datos relevantes
• Desarrolle servicios relacionados entre servicios y necesidades del cliente
• Haga una agrupación lógica para que sea clara los requerimientos del cliente
• Desarrolle paquetes de productos y servicios que cumplan las necesidades del cliente y los requerimientos del proveedor
• Revise las especificaciones finales de los nuevos productos con su equipo de desarrollo
• Implemente sus servicios de acuerdo a las especificaciones recomendadas
3. ¿Cómo gestionar el Proceso de Transformación?
Es útil entender que la estrategia viene acompañada de una secuencia de hechos; veremos el concepto para cada proyección.
PREGUNTAS? ESTRATEGIA
¿Dónde quiere ir? Visión
¿Dónde estás ahora Evaluación
¿Cómo va a llegar Concepto
Construcción de los medios para llegar Desarrollo
Viajar hasta allí Ejecución
* Liderando el cambio, concejos prácticos para perfeccionar la ciencia
3143136945 Colombia 1. Los líderes de las iniciativas de cambio deben:
• Proveer al grupo un enfoque sicológico para orientar sus energías al cambio
• Demostrar un estándar de conducta consecuente con el objetivo
• Administrar las recompensas por metas cumplidas
• Manejar conductas inesperadas
• No volver atrás
• Tenga en cuenta que el servicio es la llave de la prosperidad.
• El éxito es medido en función de la habilidad de satisfacer las necesidades del cliente.
• Los líderes de grupo deben ser las personas que entreguen un mejor servicio al cliente.
• Vender la necesidad imperiosa de un cambio
• Mostrar compromiso personal para iniciar y sostener el cambio
• Construir equipos competentes
• Establecer medidas de Evaluación del grado de progreso
• Tratar con los comportamientos no deseados
2. Los procesos de cambio requieren,
• Póngase en los zapatos del cliente, sienta lo que el siente, viva ese momento como si fuera el.
• Facilítele la vida, elimine los procesos innecesarios, acérquelo mas a la empresa, hágalo parte del proceso.
• Cree módulos de servicio para garantizar un valor agregado a los ojos de los clientes
• Valide cada acción que usted realice con el cliente
• Preste atención a la voz del cliente
• Identifique sus necesidades y deseos
• Obtenga información del mercado sobre la percepción del cliente para los servicios existentes
• Traduzca las necesidades, carencias y deseos en producto y servicio
• Evalúe la eficacia del mecanismo en su lugar para satisfacer las necesidades del cliente
• Enfóquese en el servicio, no en el producto
• Desarrolle relaciones recíprocas entre los servicios y las necesidades del cliente
• Agrupe los clientes por necesidades
• Desarrolle paquetes de producto
3. Los clientes son:
• Múltiples y diversos
• Están bien informados
• Ellos están siempre en el lugar mas importante
• Siempre demanda acuerdos de nivel de servicio
• Está dispuesto a pagar por un servicio superior
• Es la persona más importante en esta oficina ... en persona o por correo
• No depende de nosotros ... Nosotros dependemos de ellos
• No es una interrupción en nuestro trabajo ... son el objetivo de nuestro trabajo
• No es alguien para discutir, es alguien para que coincida conmigo
• Él nos está haciendo un favor por darnos la oportunidad de hacerlo
4. Una cultura orientada al cliente
• Entender al cliente
• Entender su negocio
• Los clientes deben ser transformados en miembros con lealtad
• Escuche a su cliente
• Servicios a medida para satisfacer las necesidades del cliente
• Ser proactivo y no reactivo
• Mantener las promesas
• Mantenga el cliente al día
• Garantizar un servicio superior
• El servicio es la llave que abre la puerta de la prosperidad
• El éxito se mide por la capacidad para satisfacer las demandas de los clientes
• Los jefes de equipo se distinguen de otros por los servicios que prestan
5. Elaborar una lista priorizada de las zonas importantes para su programa de gestión de clientes
• ¿Qué
• ¿Por qué
• Cómo
• Corto - largo plazo
• Costo inversiones, los recursos
• Prioridad Alta, Media, Baja
• Gestión de Clientes
6. Puesta en marcha del Programa de Fases
• Tormenta del cerebro
• Análisis
• Desarrollo y compromiso
• Roll planificar
• Estrategias de implementación
• Análisis de Procesos de Trabajo
• Dibujó un mapa aproximado del proceso
• Hacer entrevistas
• Lista de todas las actividades
• Hacer un mapa de la red
• Enfoque en parte más urgente
7. Como mejorar la productividad
• Estableciendo un compromiso gerencial.
• Definición de clientes satisfechos a todos los niveles.
• Reducción de costos a través de la aplicación correcta de la tecnología
• Mejorar los procesos a través de la innovación.
• Medición de la productividad.
• Capacitación al personal
8. Factores que afectan la calidad y productividad en una empresa.
• Programas encimados (reducción de costos, de servicio, de atención).
• Cinismo de los empleados
• Conflictos oficinas centrales-personal de campo.
• Comunicación disfuncionada.
• Falta de evaluación del personal.
• Insumos insuficientes (tiempo, cantidad y calidad).
9. Concepto amplio del Cliente
• Es quien impacta nuestra labor en algún momento
• Cliente interno (Familia)
• Proveedores
• Gobierno
• Alianzas Estratégicas
• Comunidad
• Avances Tecnológicos
• Accionistas
• Medios
• Entidades Financieras
• Distribuidores
• Aseguradoras
10. Concepto tradicional del Cliente
• Usuario
• Abonado
• Persona con necesidades de comunicación
• Público en General
• Por quién vivimos (A quién nos debemos)
• En nuestros jefes
• En que pensamos en cuanto a trato
• Prioridad de atención
• Satisfacción
• Constante mejora
• Buen trato
• Solución eficaz
• Respuestas respeto
• Debemos mantener siempre con nuestro cliente “COMUNICACIÓN”
11. Creencias
• Respeto al individuo.
• Respeto a la dignidad y a los derechos de cada persona de la organización.
• El servicio al cliente, debe ser en este aspecto de clase mundial.
• Excelencia. La convicción que una institución debe perseguir, en todas sus actividades, con el objetivo de llevarlas a cabo de una manera superior.
12. Para crear una cultura orientada al cliente:
• Ponga atención en la voz del cliente
• Comprenda quién es el cliente
• Escuche al cliente e identifique sus posibles necesidades (actuales y futuras) que puedan ser cubiertas por sus servicios
• Comprenda el negocio del cliente y trate de ayudarlo a crecer en él
• Trate de cambiar a sus clientes de cliente a miembro de un grupo y obtendrá lealtad
• Cree una cultura de cliente real a todos los empleados
• Entregue servicios a la medida de las necesidades del cliente de la manera más óptima a los ojos del cliente y que sea costo-efectiva
• Brinde servicios de valor agregado y preferentemente relacionados, obtendrá lealtad
• Sea proactivo en lugar de reactivo
• Póngase en la situación del cliente
• Cumpla sus promesas
• Mantenga al cliente informado
• Valide cada acción realizada en favor del cliente
• Enfoque a que el personal de la empresa esté donde y cuando el cliente lo necesite
• Desarrolle grupos de usuarios para obtener retroalimentación sobre el servicio
• Implemente una atención uno a uno con el cliente (El momento de la verdad)
• Garantice un nivel de servicio superior al esperado por el cliente
• Evalúe la efectividad del mecanismo utilizado para satisfacer las necesidades del cliente
13. Cultura de Servicio al Cliente
• Evaluar el nivel actual de la calidad del servicio
• Clarificar la estrategia en el servicio.
• Educar la organización.
• Poner en marcha nuevas tácticas de educación dentro del personal que trata al público.
• Fortalecer la nueva orientación y hacerla permanente.
14. Debemos cambiar algunos hábitos
La mayoría de nuestras conductas son actos habituales, especialmente nuestras comunicaciones interpersonales. Y los hábitos buenos o malos, son inconscientes.
Si trabajamos en servicios seguramente debemos mejorar algunos comportamientos relacionados con nuestra forma de atender a las personas, nuestra forma de escuchar o de hablar.
Afortunadamente, los seres humanos si podemos cambiar hábitos, contrario a lo que dicen refranes populares como “a muchacho barrigón, ni que lo fajen chiquito” o “árbol que crece torcido, nunca su tronco endereza”.
Pero los hábitos no se cambian de la noche a la noche. El cambio de hábitos es un proceso gradual, que requiere practicar, una y otra vez.
Solicite la ayuda de sus compañeros de trabajo y familiares para cambiar hábitos de comunicación, permitan que apoyen y “monitoreen” su esfuerzo de cambio.
15. El arte de preguntar
• Para saber lo que necesitan los clientes y brindarles justo lo que quieren, es necesario preguntarles con absoluta intención de ayudar.
• Si juega a adivinar lo que desean, va a perder mucho tiempo y energía personal. Y si se dedica a suponerlo o adivinarlo el resultado de su atención no va a ser positivo.
• Su mejor opción para satisfacer a cada cliente siempre es preguntar oportunamente y de la manera más pertinente en cada caso.
• Haga preguntas simples y directas, y hágalas con sinceridad. Los clientes siempre se lo agradecerán, porque sentirán que de verdad usted tiene ganas de ayudarlos con eficiencia.
• ES NECESARIO 100% DE ATENCIÓN
• Para captar bien las necesidades de todos los clientes es indispensable estar 100% atento a lo que le comunican verbal y gestualmente.
• Utilice toda su energía para escuchar y leer “entre líneas“ lo que dicen. Su grado de atención refleja la calidad del respeto hacia el cliente y el grado de disfrute de su trabajo.
• El arte de escuchar es el complemento del arte de preguntar. Ambos, como cualquier otro arte, requieren de mucha práctica y dedicación.
• No se conforme con lo que dicen sus clientes. Observe bien sus gestos. Ellos también reflejan sus inquietudes y el grado de satisfacción.
• Recuerde que en nuestro día a día estamos haciendo muchas cosas y escuchar bien no es simple. Mirar con 100% de atención a los ojos de la persona que se escucha, demuestra profesionalismo de alto nivel.
16. El mal servicio es la causa de pérdida de clientes
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Reemplazar $1.000 de un cliente perdido, cuesta $10.000 Estas cinco medidas evitan los errores más comunes del servicio al cliente:
1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio
A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias. Eso es mentira, el 92 por ciento de los presidentes ejecutivos dice que la calidad del servicio es la clave del éxito; los gerentes de las sucursales, en cambio, la ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a corto plazo.
Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la compañía, es predicar con el ejemplo. El 95 por ciento de los vendedores aseguró que mejorar las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor su trabajo.
Algunas técnicas para lograrlo son las siguientes:
• Demostrar una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debería ser profesional y atenta al mismo tiempo.
• Brindar ayuda: los gerentes deberían tener una actitud proactiva en el trato con su personal. Es importante advertir de inmediato cuándo un empleado está disconforme, para evitar que el descontento se contagie a los clientes.
• Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus pedidos sean atendidos, pero los superiores podrían ir más allá, dando una respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.
2. Sincronizar con el reloj del cliente
En la mayoría de las empresas hay clientes que no responden rápidamente; en estos casos es fundamental no fastidiarlos con las “llamadas de seguimiento”, porque detrás de ellas, se esconde otra inquietud, ¿por qué tarda tanto? Una manera de evitar este tipo de llamados es incluir algunas preguntas en las conversaciones previas, como por ejemplo, ¿cuándo desea que le enviemos el producto? O ¿cuándo me dará los detalles de su queja?
Las comunicaciones apresuradas, o no personalizadas también perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta situación, es aconsejable:
• Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y políticas establecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente.
• Si hubo algún problema, retome el contacto con el cliente después de un tiempo; el seguimiento a largo plazo es fundamental.
• Establezca un plan preventivo. Si un pedido está demorado, adelántese: llame al cliente y ofrézcale enviar la mercadería a través de un medio más veloz, sin costo adicional para él.
3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es
Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente.
Las investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las actitudes de los clientes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal:
• Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo.
• Envíe una newsletter personalizada a sus clientes más antiguos, y logrará que se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en alguna publicación de la compañía.
• Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de decirle que la compañía lo aprecia.
4. Mejorar el protocolo
La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía. Una sugerencia: utilizar un trato formal (“Sr.” o “Sra.”) hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila.
Si bien los avances más recientes en el servicio al cliente se relacionan con la tecnología (programas que agendan los llamados pendientes, mejor gestión de datos, entre otras cosas), la interacción personal es irreemplazable. Por eso, es conveniente recordar algunas reglas básicas:
• Aliente a su gente a utilizar un idioma sencillo cuando hable con los nuevos clientes. A menudo, la gente trata de impresionar usando palabras técnicas, pero éstas alejan al comprador.
• Coloque un pequeño espejo con la palabra “sonría” en el escritorio de sus vendedores y del personal de soporte al cliente, aun en el de los que brindan este servicio por teléfono. Es una forma de recordarles que deben tener una actitud alegre y amigable.
• Escriba guiones de ventas y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al servicio al cliente. No se trata de un guión de telemarketing, sino de una guía para ayudar a recordar los temas más importantes del contacto con clientes.
• Evalúe lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicio. A veces, el personal sólo recuerda una cantidad muy limitada de los beneficios que la compañía ofrece.
5. Comunicaciones personales (el poder de tres)
La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir de qué manera se puede establecer un contacto personal con cada uno. El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son:
• Si un cliente está disconforme, aun cuando la empresa procedió correctamente, envíele una carta de disculpas.
• Si un cliente ayudó a resolver un problema, escríbale una nota en la que reconoce esa cooperación, y le agradece su paciencia.
• Si pierde un cliente, envíele una carta en la que admita que él tuvo razón; dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que esperan reanudarla en el futuro.
• El correo de los Estados Unidos informa que sólo el 4 por ciento de la correspondencia está personalizada. Por ende, enviar cartas dirigidas a sus clientes, le dará una ventaja sobre el 96 por ciento de la competencia.
17. El personal de atención al cliente
1. Exitosos en el servicio:
• Los que verdaderamente disfrutan al trabajar con y para el cliente
• Que tienen habilidad de poner al cliente en primer lugar
• Aquellos con mucha energía, a quienes les gusta avanzar rápido.
• Aquellos que ven su trabajo principalmente como relaciones humanas.
• Los que son flexibles y disfrutan de nuevas demandas y experiencias.
• Aquellos que permiten tener al cliente la razón (incluso cuando no la tienen).
2. Fracasados en el servicio:
• Que se muestran deprimidos o enojados.
• Los que prefieren trabajar solos.
• Necesitan ser el centro de atención.
• Los que trabajan con lentitud.
• Los que consideran que los aspectos técnicos del trabajo son más importantes que la satisfacción del cliente.
• Quieren que las cosas sean metódicas y predecibles.
18. Estrategia de servicio
• Es una fórmula característica para la presentación de un servicio.
• Es un principio organizacional.
• Es un concepto que describe el valor que se va a ofrecer.
19. Expandiendo el ciclo de vida del cliente
• Un reciente estudio mostró que si un cliente mantiene una relación de negocios con una empresa, tiene un 98% de probabilidades de abandonar esa relación ante una mejor propuesta de la competencia.
• Si mantiene 2 relaciones de negocios paralelas con la misma empresa la probabilidad se reduce en 15%, si mantiene 3 en 45%, si mantiene 4 en 80%.
• Si mantiene 2 relaciones de negocios entrelazadas con la misma empresa la probabilidad se reduce en 45%, si mantiene 3 en 80, si mantiene 4 en 98%
20. Expectativas clientes
* La gente siempre esta esperando de las empresas de servicio:
• Que le cumplan absolutamente todo lo que le prometen. Solo así pueden creer y confiar.
• Que respeten su tiempo de manera estricta, y que siempre le permitan decidir que hacer con el.
• Que quienes los atiendan sean objetivos con los detalles en el servicio y la proactividad.
• Que quienes los atiendan reaccionen de manera responsable, fascinante y creativa frente a los errores y las quejas.
Si toma mas en cuenta estas expectativas podrá comprender mejor a sus clientes para satisfacer sus necesidades.
Contacto 3143136945 Colombia 21. Importancia de la calidad del servicio
• Crecimiento de la Industria del Servicio.
• Crece la Competencia.
• Mejor conocimiento de los clientes.
• Servicio de calidad al cliente da sentido a la economía.
22. Ingredientes de una Estrategia de servicio
• Investigación de mercado.
• La misión de la empresa.
• Valores de la organización
* PASOS:
1. Auditoría del servicio - Descubrir la libreta de calificaciones.
2. Desarrollo de la estrategia - pensar cómo se obtienen notas altas.
3. Predicar y enseñar el evangelio del servicio.
4. Ejecución - Creatividad en la raíz misma.
5. Continuidad = Hacer del compromiso de servir un sistema de vida.
23. La elusiva lealtad del cliente
Que la lealtad del cliente evasivo: cómo construir, aprender de él y se benefician de ella
En un artículo el 9 de octubre de 2000, en Dominar el Financial Times, serie de gestión, profesor de Marketing de Wharton Barbara Kahn escribe sobre la importancia de convertir a los clientes a los defensores que no sólo desarrollará la lealtad a los productos de su empresa o servicio, sino también difundir la palabra a otros compradores potenciales. A continuación se muestra el texto de su artículo.
Los bancos tradicionalmente han tratado los clientes minoristas de forma idéntica: "Deposite su dinero y obtener un talonario de cheques." Sin embargo, cuando los bancos empezaron a recopilar datos que les permitió calcular la rentabilidad de cada cliente, existen diferencias marcadas. Algunos mantenido a un montón de dinero en sus cuentas de cheques y rara vez se accede, o si lo hicieron, se retiró el dinero mediante cajeros automáticos. Estos clientes son muy rentables. Otros mantienen saldos bajos y procedido a la retirada frecuentes, a menudo mediante el contacto con los cajeros. Este tipo de clientes terminó costando el banco más, y no fueron rentables. La identificación de la rentabilidad ayudado a los bancos elaborar estrategias para adaptarse a diferentes tipos de clientes.
Gestión de la cartera de clientes
El análisis de los bancos utilizados para rastrear la rentabilidad fue la gestión de cartera de clientes. Es una técnica que ha demostrado ser útil para muchas empresas, los relativos a los consumidores y de mercados de negocios. Para determinar qué clientes son más valiosos, los bancos tenían que asignar los ingresos y los costos a nivel de cliente. Aunque los ingresos han sido tradicionalmente asignados a nivel de clientes (bancos siempre supo que había más dinero en sus cuentas), no era típico para el tratamiento de los costes de esta manera. En los bancos, como en la mayoría de las empresas, los costos se realiza a nivel de producto o las operaciones.
Con la asignación de costes a cada uno de los clientes, los bancos pudieron averiguar que los clientes eran más rentables. A continuación, se hizo más fácil dedicar recursos y tiempo a los clientes más rentables. Mientras que los ingresos fueron conocidos por seguir una ley 80/20, de modo que el 80% de los ingresos se generaron en un 20% de los clientes, los costos pueden seguir una ley 90/10, por lo que el 90% de los costes se generan en un 10% de "llorones" a los clientes . Si usted reduce los costos de atender a los clientes cuyo negocio no garantiza una atención adicional, y dedicar más tiempo a atender a los clientes cuyo negocio es, la cartera de clientes global puede ser más rentable.
El truco está en encontrar la manera de asignar los costos a cada cliente. Los costos pueden variar por unidades (como el inventario, manejo físico, el costo de ventas). Pueden variar en el nivel de transacción (procesamiento de pedidos, envío, orden de frecuencia), o en el nivel de la relación (mantenimiento de una cuenta, el tiempo de contacto, los costes de servicio). También hay venta y los costes de mantenimiento (correos promocionales, muestras gratis) y los costos a nivel de empresa (almacenamiento). Estos costos deben ser asignados según corresponda a cada cliente. Cuando los costes se desglosan y se compara con los ingresos de cada cliente, la rentabilidad se puede calcular.
Esta rentabilidad se determina el valor de los activos de la relación con el cliente, o el patrimonio de los clientes. Una manera de pensar acerca de la equidad de los clientes es crear una cuadrícula con los ingresos (alto / bajo) en el eje vertical y costes para el cliente (bajo / medio / alto) en la horizontal. Los clientes pueden ser designados para una de las cajas en la parrilla y la rentabilidad evaluados.
Cuando los clientes son designados en un sistema de cartera, las metas de gestión quedado claro. Con los clientes no rentables, los gerentes deben hacer tres cosas. En primer lugar, reducir los costos de tratar con ellos, por ejemplo mediante el fomento de la banca electrónica. En segundo lugar, aumentar los ingresos generados, quizás a través de tasas por servicios o aumentos de precios. Finalmente, considera que termina la relación, aunque esto es con frecuencia una solución indeseable o poco ético.
El problema con los clientes rentables los está reteniendo, porque atraerá la atención de sus competidores. La construcción de relaciones de clientes puede ser la respuesta a ambos tipos de problemas.
24. El Marketing Relacional
El marketing de relaciones se basa en la idea de establecer una relación de aprendizaje con los clientes. En el extremo inferior, la construcción de una relación puede crear oportunidades de ventas cruzadas que pueden hacer que la relación global rentable. Por ejemplo, algunos bancos comerciales han tratado de vender las tarjetas de crédito a los clientes menos rentables. Con valiosos clientes, gestión de relaciones con los clientes pueden hacer que sean más leales y dispuestos a invertir fondos adicionales. En el sector bancario, estas relaciones de alto nivel a menudo se gestiona a través de los banqueros privados, cuyos objetivos son no sólo para aumentar la satisfacción y retención de clientes, sino también para la venta cruzada y atraer inversiones.
Al determinar qué clientes vale la pena el costo de las relaciones a largo plazo, es útil tener en cuenta su valor de vida. Esto depende de:
Rentabilidad actual calculado en el nivel de cliente
La propensión de los clientes a permanecer leales
Los ingresos previstos y los costos del servicio de estos clientes durante la vida útil de la relación
La construcción de relaciones tiene más sentido para los clientes, cuya vida útil valor a la compañía es la más alta. Por lo tanto, la construcción de relaciones debe centrarse en los clientes que son actualmente las más rentables, que puedan ser las más rentables en el futuro, o que puedan permanecer con la compañía para el futuro previsible, y tienen niveles aceptables de rentabilidad.
Relación con los objetivos
El objetivo de la gestión de las relaciones es aumentar la satisfacción del cliente y reducir al mínimo cualquier problema. Al participar en "más inteligentes" las relaciones, una empresa puede aprender las preferencias de los clientes y desarrollar la confianza. Cada punto de contacto con el cliente puede ser visto como una oportunidad de registrar la información y aprender las preferencias. Las quejas y los errores deben ser registrados, no sólo fijos y olvidados. El contacto con los clientes en todos los medios, ya sea a través de Internet, a través de un centro de llamadas, o por contacto personal, se registra y centralizada.
Muchas empresas están empezando a alcanzar este objetivo mediante la gestión de relaciones con clientes (CRM). Los datos obtenidos y centralizada, se puede utilizar para personalizar el servicio. Además, la base de datos pueden ser analizados para detectar patrones que pueden sugerir mejores formas de servir a los clientes en general. Un aspecto clave de este diálogo es aprender y preferencias de registro. Hay dos formas para determinar las preferencias de los clientes: de forma transparente y en colaboración.
Descubrir preferencias transparente significa que el vendedor se entera de las necesidades del cliente sin llegar a la participación. Por ejemplo, el hotel Ritz Carlton hace un punto de observación de las elecciones que hacen los clientes y el registro de ellos. Si las solicitudes de evaluación almohadas extra, almohadas extra será siempre cada vez que visite. En los minoristas de lujo, los compradores personales grabará las preferencias de los clientes de tamaños, estilos, marcas, colores y precios, y dará cuenta de ello cuando aparece la nueva mercancía o ayudarles a elegir los accesorios.
Con el uso creciente del Internet, las empresas tienen más oportunidades de aprender las preferencias de los clientes y el comportamiento transparente. La información que puede ser fácilmente recopilados incluyen:
Las palabras utilizadas en los motores de búsqueda para encontrar su sitio. Estos pueden ayudar a entender la forma de clasificar los servicios
Fuente de la visita (motor de búsqueda, otros sitios, sitios de directorios, portales, publicidad mediante banners, etc.)
Las acciones individuales de los clientes como el número de visitas mensuales, el tiempo utilizado por visita y los patrones de búsqueda; órdenes desde el sitio, la conversión (de visitantes al comprador), con un gasto por pedido, con un gasto por visita.
Cuando los vendedores aprender las preferencias de los clientes en colaboración, que entablar un diálogo para ayudar a los clientes expresar sus necesidades y definir los medios para satisfacer esas necesidades. En última instancia, este método debe resultar en un producto ideal, pero puede tomar tiempo. El objetivo del marketing en las preferencias de aprendizaje en colaboración es determinar una manera de maximizar el aprendizaje sin que los clientes frustrante. Una vez más, la Web puede ser útil con los cuestionarios en línea y las formas.
El permiso de comercialización puede ser usado también. Esto implica hacer los clientes de autorización para obtener información personalizada o en contacto con ellos en el futuro. Por último, el filtrado colaborativo es eficaz para el aprendizaje de preferencias de los clientes y ayudarles a elegir los elementos que puedan gozar. El minorista de libros Amazon.com utiliza este enfoque. La compañía rastrea las preferencias de los clientes y los patrones de compra, los partidos con las de clientes similares, y recomienda otros productos basados en las compras de los clientes similares.
Cuando los clientes colaboren con los vendedores, los clientes también están aprendiendo de sus propias preferencias. Los clientes podrán disponer de un control y asegurarse de que reciben lo que quieren. Un producto diseñado con el cliente es, por definición, no está mal, así que tener un cliente de colaborar en el descubrimiento de sus propias necesidades del cliente alienta a cometer. Por último, acaba de ser parte del proceso parece incrementar la satisfacción. Lévi-Strauss encontrado que esto es el caso con los pantalones vaqueros personalizados. Los clientes eran más propensos a estar satisfechos con el producto final si realmente se probó un par de pantalones vaqueros (aunque esto no era necesario en el proceso).
25. Ayudas para el aprendizaje de la Cruz-venta
Una de las ventajas de aprender las preferencias de un cliente es que la empresa tiene entonces un disco que se puede utilizar para la venta cruzada de otros productos o servicios. Por ejemplo, si un cliente utiliza el software de finanzas personales, tales como Quicken, a continuación, un vendedor puede (como servicio) ofrecen para proporcionar información de tarjetas de crédito en ese formato. Esta información sería útil para el cliente para la planificación financiera y proporcionaría un banco de información rica para la comercialización.
Además de ayudar al cliente a controlar sus finanzas, el marketing (con permiso, por supuesto) podría aprender acerca de las recientes compras de los clientes. Por ejemplo, si un cliente comenzó a comprar ropa para niños, el vendedor podría proponer los correspondientes bienes, o si fueron comprados los billetes de avión, hoteles podrían sugerirse.
Otras historias de los clientes puede ayudar al comercializador. Por ejemplo, las organizaciones de la salud podría llevar un registro de incidentes y estilos de vida de pacientes que pudieran sugerir las pruebas diagnósticas y tratamientos. Las compañías de seguros, tales como USAA, que ha centrado tradicionalmente en los oficiales militares y sus familias, ya hacer esto. USAA sigue matrimonios, nacimientos y otros patrones que cambian la vida para que pueda asesorar a los clientes sobre la evolución de las necesidades. Al responder a estos patrones, USAA aumenta los ingresos mediante la venta de varias empresas de seguros y servicios financieros. Además, aumenta la satisfacción y lealtad del cliente mediante el seguimiento y la adaptación a sus necesidades.
Los vendedores deben tener cuidado con esta información y construir una relación basada en la confianza. Algunas empresas tienen ventajas naturales: Las personas son más propensos a confiar en un médico o un banco de un supermercado. Sin embargo, si las relaciones se pueden construir y si la empresa proporciona valiosas sugerencias, el cliente es probable que sea leal. Es más fácil para un cliente a quedarse con una empresa de confianza que para cambiar a otro.
26. Un círculo virtuoso
Al aprender las preferencias del cliente y centrarse en relaciones a largo plazo, los gerentes pueden proporcionar productos y servicios que se adapten a las necesidades del cliente. También puede hacer esto de una manera que garantice la lealtad. Si una empresa gana la confianza de un cliente y si, como resultado de esa confianza, de compartir información estratégica sobre los clientes de sus preferencias y necesidades, será difícil que los competidores para duplicar la relación.
Como las relaciones se desarrollen, los clientes tienden a comprar más de la compañía. Además, cuanto más un cliente compra, es más probable que él o ella será la de comprar a esa compañía de nuevo. Este círculo virtuoso se refuerza porque más que un cliente compra a la empresa de confianza, es menos probable que él o ella debe acudir a otro proveedor. Por último, el cliente habitual es más probable que cambiar a un producto de primera calidad o servicio.
La recompensa final en el manejo de las relaciones personalizadas vendrá si una empresa puede transformar a los clientes en defensores. Un ejemplo reciente se ha visto entre los propietarios de Palm Pilot. La Palm Pilot, un organizador de bolsillo, se puede personalizar y también lo ha hecho partidarios fanáticos. Los propietarios están dispuestos a presentar sus nombres y preferencias, para estar en listas de correo, y son asiduos visitantes a las páginas Web de la compañía. Además, estos clientes fieles exaltan las virtudes del producto a los compradores potenciales.
Aunque las estrategias de precios pueden ser efectivos en el corto plazo, pocas veces están mejor en el largo plazo. Una mejor estrategia para transformar a los clientes en defensores es tratar de satisfacer las necesidades de cada cliente con mayor precisión preferencias de los clientes de aprendizaje "no sólo puede ayudar a satisfacer sus necesidades mejor que la competencia, pero también puede ayudar a los comerciantes forjar una relación duradera.
Contacto 3143136945 Colombia 27. Los siete pecados del servicio
• Apatía
• Desaire
• Frialdad
• Aire de Superioridad
• Robotismo
• Reglamento
• Evasivas
28. Necesidades del Cliente
• Integración
• Accesibilidad
• Inversión segura
• De fácil adaptación
• De fácil manejo
• Control de usuarios
• Estar siempre en el negocio
• Eficiencia
• Simplicidad
29. Niveles de servicio
• Garantice un nivel de servicio superior
• El servicio es la clave de la prosperidad
• El éxito de una empresa se mide en la habilidad de cumplir las demandas de los clientes
• Un líder de mercado se distingue de los otros por los servicios que entrega
30. No espere fidelidad
Si va a montar un programa de lealtad sepa antes que sin mediciones y seguimiento es dinero tirado.
Posiblemente haya escuchado de términos como administración de la relación con clientes (CRM), Customer Lfetime Value, programas de millas, puntos o reward que bombardean las campañas promociónales de varias empresas en México. Si no, le doy la bienvenida a su regreso a la civilización después de su larga estancia en el centro de la Selva Lacandona.
Ahora, ¿ha escuchado que algunas empresas presumen del impacto que han tenido estas estrategias de lealtad sobre sus ventas? Probablemente no, ya que, como lo demuestra el estudio realizado en Estados Unidos por Michael Treacy, la realidad es muy sencilla la mayoría de las estrategias de lealtad son una pérdida de tiempo, dinero y esfuerzo.
Para muestra un botón, Siebel Systems durante 2004 tenía varios clientes testimoniales en su página de Internet, y la firma reportaba un aumento de 18% de retención de clientes, La empresa Nucleus Research decidió comprobar esta impresionante declaración. ¿ El resultado? Más de 60% de los clientes testimoniales estaban convencidos que después de dos años de tener el sistema, todavía no habían logrado un retorno de inversión. Si considera que la inversión promedio es de $606 millones de dólares, no es un dato muy agradable.
Pero, como lo menciona el estratega más famoso de la mercadotecnia, Jack Trout, “la retención es la base sobre la cual se constituye el crecimiento de cualquier empresa”. Pues toda estrategia hacia arriba demanda un trabajo doble, si la empresa tiene problemas para retener a su base instalada de clientes. Sólo vea a Nextel en Estados Unidos, que durante 2002 logró reportó un crecimiento en su base de clientes de 22%. La razón es muy sencilla: tuvo una tasa de pérdida de 28% Mientras que atraía a nuevos clientes, de cada 100 existentes estaba perdiendo a 28.
La realidad es, entonces, que las estrategias de lealtad son importantes para asegurar el crecimiento de la empresa, pero al mismo tiempo tienen pocas probabilidades ser exitosas. Para incrementar este porcentaje de éxito es necesario seguir una metodología.
LA APORTACIÓN.
Lo primero es identificar con claridad el aporte de la campaña, y para eso es esencial tener información histórica de la tasa de pérdida que ha sufrido la empresa en su base instalada de clientes. Sólo así se puede identificar la contribución de la campaña a la base de usuarios del programa de lealtad, ya que la tendencia o error de la mercadotecnia es adjudicar toda venta retenida.
Imagine una empresa que sufre una tasa de pérdida de 32%. Con esta pérdida, las utilidades generadas durante los siguientes dos años-excluyendo a nuevos clientes-sería de $19 millones de pesos. Ahora, con una estrategia de retención que pronostica bajar esta tasa de pérdida a niveles de 20%, la misma base instalada de clientes genera $23 millones de pesos en el mismo periodo. Bajo este ejemplo. La aportación de estrategia de lealtad sólo es la diferencia de $ 4 millones, ya que las utilidades de $19 millones estaría entrando a la empresa con o sin programa de fidelidad.
LA MEDICIÓN Y SUS MÉTRICAS.
Identificada la aportación real de una estrategia de lealtad, es importante entender que ésta se mide con las utilidades y no con las ventas.
Para cualquier análisis de retorno de la inversión (ROI), se toma sólo la aportación en ganancias, ya que es necesario descontar el costo de la venta a los ingresos. Las métricas utilizadas con mayor frecuencia son retención, recompra y estrategias cruzadas con otras marcas.
La tasa de retención es durante cierto periodo, y su contraparte es la tasa de pérdida. Para calcular esta última se divide la tasa de mortandad natural de la base instalada de clientes y la tasa de conquista que tuvo la competencia sobre los usuarios existentes. Por otro lado, la recompra es el hábito natural de los clientes que vuelven a adquirir la marca con cierta frecuencia y volumen. En algunos casos puede ser de varios años o bien se puede medir en tan solo días (como el papel de baño).
El brand switching (también conocido como estrategias cruzadas) son los clientes señalados como “mercenarios” aquellos que brincan de una marca a otra, dentro de la misma categoría, en la mayoría de los casos motivados por las promociones y los descuentos especiales.
LA VALORACIÓN.
Para poner en contexto las estrategias de lealtad, muchas empresas comienzan a identificar la aportación de cada punto de participación de mercado que tienen.
Un ejercicio numérico sencillo es tomar las ganancias antes de impuestos (evitad) y dividirlas entre el porcentaje de participación de mercado para contestar a la pregunta: ¿cuánto aporta cada punto de mercado?
Durante el reporte de resultados del primer trimestre de 2005, Telcel reportó un evitad de $8,400 teléfonos celulares de México, cada punto de participación de mercado aporta alrededor de $108.5 millones de pesos a sus utilidades.
Mediante estos sencillos pasos, puede aumentar el éxito de las estrategias de lealtad, y evaluarlas con exactitud. Reacuerde que su base instalada de clientes es a base de su éxito empresarial, pero sin datos históricos para comparar su estrategia con el pasado, y sin una metodología apropiada, es mejor que deje esa inversión en el banco.
31. No etiquete clientes
Las etiquetas son una barrera para comprender lo que realmente quiere la gente. Uno termina relacionándose con la etiqueta y deja de ver sus necesidades.
Por ejemplo, cuando etiquetamos a un cliente como alguien “demasiado exigente“ o muy “fastidioso”, nuestro trabajo se convierte en una lucha contra “lo exigente” o “fastidioso” que es cliente, y esa lucha nos impide captar bien sus requerimientos.
Cuando etiquetamos a las personas las encasillamos en un prejuicio, y al mismo tiempo terminamos encasillados nosotros mismos, limitando oportunidades de aprendizaje y excelencia en el desempeño.
LAS ETIQUETAS SON BARRERAS AL BUEN SERVICIO
Las etiquetas hacen que nos perdamos lo mejor de cada persona, y evitan que veamos las diferentes soluciones que podemos ofrecerle a los clientes.
Las etiquetas nos confunden y desorientan. Nos impiden que aprovechemos oportunidades para crear caminos y alternativas de soluciones para la gente que atendemos.
Las etiquetas evitan que captemos correctamente las necesidades de las personas y que nos comuniquemos bien con ellos.
Las etiquetas nos restan creatividad profesional y plenitud personal.
32. No se ve pero se siente... El buen servicio
EL BUEN SERVICIO
El buen servicio. Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad
Es cierto que la mayoría de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante también establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Además, recordemos que con el servicio existe una interrelación directa entre una empresa y su parte más importante: el cliente. El presente artículo por lo tanto, mostrará algunas características de las empresas de servicios y cómo son de suma importancia en la mercadotecnia actual.
ALGUNOS SUPUESTOS
No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.
Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.
Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.
También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.
La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.
Características del servicio:
Intangibilidad
Inseparabilidad
Variabilidad
Imperdurabilidad
33. Nuestros clientes nos dan de comer
Como recordaremos, la satisfacción del cliente es el pilar de cualquier tipo de organización, su éxito o fracaso, dependen de cómo las necesidades de los consumidores han sido totalmente resueltas. En las siguientes líneas veremos cómo una compañía debe ofrecerle al cliente un verdadero valor y una verdadera satisfacción para competir con eficacia en el mercado actual.
1. VALOR PARA LOS CONSUMIDORES
Partiremos de la idea en la cual el cliente siempre busca la oferta que le ofrezca un mayor valor; compara el valor real que le proporcionó determinado producto con el valor que esperaba, de allí se determina el grado de satisfacción que se obtuvo, el cual dará como resultado el hábito de compra y su comportamiento en futuras adquisiciones.
Pero... qué es valor para los clientes? Simplemente es el conjunto de todos los beneficios que pueda brindar una compañía en determinado producto y que satisface plenamente a un consumidor. Es el conocimiento que el automóvil que se adquirió es el mejor de todos los que existen en el mercado, que el servicio posventa es excelente y que nunca deja desprotegido al cliente, que el personal de la empresa se esmera de la mejor manera para que el comprador adquiera el producto y que la imagen de la compañía es sólida y sin ningún reparo. Es la suma de todos estos atributos lo que se llama valor total para el cliente.
Sin embargo, también existen otros factores importantes que hacen que un consumidor tienda a elegir determinada empresa y sus productos para realizar sus compras. Es aquí donde entra el concepto de costo total para el cliente, entendido éste no sólo como el valor monetario que pueda costar el producto sino también el tiempo, la energía y los costos "psicológicos" que invertirá el comprador para la adquisición del bien.
Por tal razón, al evaluar el valor total (que debe ser el mayor) y el costo total para el cliente (que debe ser el menor) de un producto, se obtiene el valor proporcionado al cliente que se entiende como la "utilidad" que consigue el consumidor y que lo impulsará a adquirir determinado producto.
Es muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio en el precio o en el diseño mismo del producto, el consumidor se adaptará de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo
2. SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Siempre nos sentimos bien si nuestras expectativas han sido cumplidas a cabalidad. Es tarea por lo tanto de las compañías hacer que las expectativas que se crearon de algún producto sean satisfechas en su totalidad. Muchas veces se nos promete el cielo y la tierra si adquirimos determinado bien, pero luego nos damos cuenta que fuimos engañados y nuestros deseos no se cumplieron. Como es lógico, nunca más se volverá a comprar ese producto y la imagen de la compañía que lo comercializaba quedará por el suelo.
El crear expectativas puede ser un arma de doble filo. Si se crearon muchas y se le cumplió al cliente a cabalidad, este seguirá comprando y adquiriendo los productos ofrecidos, pero si no se llenaron, se dará la situación que se contempló al final del párrafo anterior.
Es muy importante satisfacer al cliente, ya que éste se sentirá más comprometido con la compañía que le cumple sus expectativas y ante cualquier cambio en el precio o en el diseño mismo del producto, el consumidor se adaptará de una manera más fácil ya que su lealtad se mantendrá por mucho tiempo y no tendrá reparos en seguir adquiriendo estos productos. Además hablará muy bien de la compañía y hará que la imagen de ésta sea reconocida por su calidad, seriedad y esmero en la satisfacción al cliente.
El lograr conservar un cliente es saber relacionarse perfectamente con éste
Pero no sólo generando valor y satisfacción se conservan clientes, a éste no hay que olvidarlo, es necesario hacerle un seguimiento y determinar su conducta. Es imprescindible comunicarse con el, saber sus inquietudes, sus expectativas, ya que esto servirá para que la empresa mejore su oferta de manera constante. Se le debe tener informado de las nuevas mejoras de los productos y por medio de sus sugerencias, buscar la mejor manera de proporcionar más valor y satisfacción a éste.
Como pudimos observar, es necesario recordar que la satisfacción de los clientes es el objetivo primordial de una estrategia de mercadotecnia en cualquier empresa, por tal razón se deben generar más que negocios, relaciones duraderas con ellos para asegurar que nunca dejen de adquirir productos y así generar beneficios para los 2 bandos.
34. Pecados imperdonables
• Los clientes se molestan especialmente cuando sienten que usted los esta tratando:
• Con desinterés y frialdad.
• Con desprecio y descalificación.
• Para “salir rápido” de ellos.
• En forma mecanizada y acartonada.
• Solo según “el manual”.
• “Peloteando” su responsabilidad.
Recuerde que las personas pueden olvidar lo que usted les dice o da, pero nunca olvidan como las hizo sentir cuando las estaba atendiendo.


9. Conclusiones
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

10. Bibliografía
• Editorial Bruño: Economía para todos - Perú
• ESAN: CURSO DE MARKETING - Perú
• Carlos López Weimarps@uole.com
• Jesús encinar Dir. General
• www.idealista.com
• http://www.gestiondeventas.com/
• www.gestiopolis.com
• La tierra Nunca jamás.
• Juan Gabriel Armas de venta.com Miami
• José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos Empresariales.

Conferencista
Miguel Antonio Rico López
Coach, Motivador De Cambios Organizacionales
mricolopez@hotmail.com
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